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長期照顧服務產業服務力分析-長期照顧服務組合-詹翔霖副教授分組討論題

服務具有無形的性特性，另是顧客參與服務的提供過程，顧客是透過參與來建立其全程的服務經驗。舉例來說，讀者到圖書館來借書，環境和館藏對讀者而言是同等重要的。同樣的，流通服務人員的態度和排隊時間的長短，也都會影響讀者對圖書館的印象。

服務組合的觀念就是要將一項產品或是服務的層層面面都一併考慮 服務組合基本上可以包含四個要項:

1.輔助設備(Supporting facility):

在服務管理提供之前，一定有些實體資源必須先準備就緒。例如圖書館要提供圖書管理利用教育課程，要準備那些實體設備；要提供全文資料庫服務要準備哪些實體設備？

2. 便利的產品(Facilitating goods):

消費所購買的東西，或是要求顧客工的項目。例如替換零件（雷射印表機）法律彙編之活頁抽換更新。

3.顯性服務(Explicit services):

可以很明顯地感受到的服務效益。例如看果醫生之後牙齒就不疼了：參考館員回電給讀者的時間；館際複印取件的時間。

4.隱性的服務(Implicit services):

顧客可以感受到心理的效益。例如：上圖書館的學生是用功的好孩子。

這四項要素顧客都會經歷過，而顧客的服務經驗正是他對這四項要素的認知。

 評估服務組合的準則（以圖書館為範例）

分組討論-

<![if !supportLists]>1.      <![endif]>按A.B.C機構組別設定與說明現行組織的做法

<![if !supportLists]>2.      <![endif]>30分鐘