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長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖副教授

服務過程設計的分類

服務過程可以透過差異性、服務的對象和顧客接觸的型態三個向度來分類。

這個分類方式可以做為我們在組織服務系統中各個不同過程時的參考，亦可幫助我們瞭解服務的設計與管理，做為策略性定位的參考。

差異性

(1)差異性低—標準化服務

(2)差異性高—顧客化服務

服務的接受者

(1)物品

(2)資訊

(3)人

顧客接觸的型態

(1)直接接觸：服務發生的同時，顧客必須在場且與服務提供者互動。又分為自助服務和顧客與服務提供者直接互動、接觸。

(2)間接接觸：顧客與服務提供者的接觸是間接的，從家裡或辦公室透過電子媒體來進行接觸。

(3)沒有顧客接觸：完全不需要與顧客接觸的服務活動。

服務藍圖(Service blueprint)

　自從1984年Shostack提出以服務藍圖（Service Blueprinting）來檢視服務產出過程之論述，服務藍圖即成為服務流程分析的重要工具之一。服務藍圖是一張以正確描繪服務系統的圖案或地圖，猶如工廠的作業流程圖，可用來檢視服務產出過程，首先用一個流程圖來描繪簡單的服務產出過程，接著針對每一個單項活動，服務提供者可提出可能出錯的地方。服務藍圖包括服務傳送的程序、員工與顧客的角色、服務之有形與可見成分等幾個部份。

Who--誰提出來的？

G. Lynn Shostack有鑑於建築師以建築藍圖來具體展現其建築設計理念及細部規格，而提出服務藍圖法，將服務提供系統以類似流程圖的圖示方式具體展現，以做為服務設計和服務品質管理的工具。

What—什麼是服務藍圖？

服務藍圖法與服務品質機能展開法（Service Quality Deployment），在界定服務流程與活動上，都是可以引用的有效工具。根據服務流程特徵加以衡量，如果服務活動之內涵與服務流程具高度整合的服務業，適用服務藍圖法，服務藍圖是將服務提供系統的所有過程、業務以流程圖方式展現，並以可見線（line of visibility）區分前櫃（front-office）與後櫃（back-office）的服務。並可藉此找出與顧客互動的服務接點，

Why--為什麼需要服務藍圖？服務藍圖的用處在哪裡？

(1)服務設計的工具

(2)溝通的工具—

服務藍圖亦可作為服務提供者內部溝通的工具及工作指南。

(3)服務品質管理的工具—

服務藍圖的規畫，除了可進一步釐清工作程序及定義外，並可藉由「可見線」和「互動線」(line of interaction)找出服務接點(encounter point)與各項支援服務接點的相應工作。瞭解顧客在各項服務接點所接觸之服務資源，以及服務提供的性質，有助於設計服務提供者與顧客互動之服務接觸品質，進而確保所有服務接點都令顧客滿意。管理者根據服務藍圖分析失誤點（fail point），評估可能發生的潛在問題，調整服務提供流程或設計更簡單的程序來避免錯誤發生。

How—如何表示

由外而內的四條線

（1）服務人員與顧客互動線（line of interaction）：區隔消費者與服務人員之間。

（2）服務可見線（line of visibility）：介於服務人員服務提供與後勤人員服務準備之間。

（3）後勤人員內部互動線（line of internal interaction）：介於後勤人員中用戶服務與技術服務之間。

（4）服務完成線（又名內部線）：後勤人員中技術服務與管理之間。

服務藍圖即是用來設計複雜的服務流程圖，而服務失誤可能發生在消費者與服務提供者任何一個時間點上，故在藍圖內加上若干註記，以防範失誤的產生。

（1）失誤點—F：注意顧客抱怨與提升服務品質的要點。

（2）顧客等候點—W：重視等候線之管理。

（3）員工決策點—D （或菱形方塊）：加快服務流程與排除無附加價值步驟為管理重點（Kingman-Brundage，1989）。

三、區別失誤點與等候點之輕重緩急的順序

1. 區別失誤點中，致命（fatal）、緊要（important）、次要（minor）的失物點。

2. 區別等候點中，關鍵（critical）、重要（important）、次要（minor）的等候點。

服務藍圖之效益

　　透過服務過程和工作流程之邏輯化、具象化的展現，服務藍圖可以發揮教育性、溝通性、整合性和顧客導向之效益。

（1）教育性：

　　將服務系統以服務藍圖展現時，必須對服務系統之運作有深入的認識，而透過服務藍圖之系統性學習和批判性思考有助於各環節工作人員認識所司工作在整體服務系統之地位與價值（Shostack, 1992）。

（2）溝通性：

　　服務藍圖提供管道讓一群人以具象化的藍圖為參考點，相互溝通並分享知識，討論其心得，設定活動之優先序進而專注效力。服務藍圖的根本效益在以有效的、易理解的和有用的方式來向各階層的管理者溝通服務細節。服務藍圖經由系統化將服務系統之複雜性加以簡化，彰顯原本隱而未顯的系統。

（3）整合性：

　　服務系統的每一部份都是相關的，不能孤立分離，每部份都影響整體系統之運作，也都受整體系統所影響。服務藍圖有助於將原本看起來不相關的作業活動建立理性的連結，使得日常作業間的因果關係得以彰顯，有助於組織與管理，並可建立共同的基礎以利於部門間和組織階層間溝通和分享知識，有助於提升決策品質和服務品質。

（4）顧客導向：

　　服務藍圖的本質是顧客導向的，一份結構完整的服務藍圖提供整體服務提供過程的鳥瞰圖，展現顧客與服務系統之重要互動，及其合理之互動程序。這種圖示方法對於釐清服務要素非常有幫助，更利於避免服務提供人員忽略重要但不明顯的過程，使得服務提供人員和客戶對服務系統取得共識。將過程全盤展現，可以凸顯模糊的流程和含混的過程，有助於服務系統的改善和管理。最重要的是，服務藍圖可以很清楚地讓每一位服務提供人員了解其工作在整體服務系統所扮演的角色，其工作表現對整體服務品質的貢獻和對顧客滿意度的影響。