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長照服務產業的服務品質管理-長照服務之品質機能展開(QFD)-詹翔霖副教授

全面品質管理可以分為哲學觀和改善工具兩部份，哲學觀是為戰略，而改善工具則為戰術，兩者互為體用，全面品質管理始能成功。

全面品質管理是由早期的品質保證(Quality Assurance)、品質管制(Quality Control)、統計品質管制(Statistical Quality Control，SPC)、以及全面品質管制(Total Quality Control，TQC)等品質管理理念，逐漸發展而來的。全面品質管理的歷史，可以追溯到二次世界大戰後，戰後日本的重建靠著品管學家戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和費根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的協助，利用統計品質管制的工具來提昇產品品質。戴明除了推廣統計工具外，更強調品質管理理念的革新，使得日本企業相信世界市場要的是高品質的產品，也唯有追求卓越品質才能躋身國際市場，獲得國際市場的肯定。日本企業不但學習戴明的統計品質管制方法，更將戴明的新管理模式融入其全面品質管理中，及其為日本帶來的驚人成效。載明的品質管理理念始由日本回傳美國，並受到美國企業、政府機構及其他各領域(包括圖書館界)的重視，被視為改進美國企業及服務業之產品與服務品質，最有希望的方法。美國國會並於1987年通過立法設立「馬康包立治獎」(The Malcolm Baldrige Award)，以展現政府與企業共同推行全面品質管理的決心。

品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)是團隊合作的方式，聆聽顧客的聲音，以正確了解顧客的需求，採用邏輯方法，以決定如何運用可用資源以最佳的方法來實現顧客的需求，根據顧客的心聲(需求)來設計產品或服務。品質機能展開所使用的工具是矩陣，稱為品質屋(House of Quality)。品質屋左側所例的是顧客的需求，包括主要需求、詳細內容和各項目之重要性評分等。品質屋的上側是技術需求項目，中心是關係矩陣用以表示顧客需求和技術需求的關連程度。品質屋的底部是各項技術需求的目標值，是QFD活動的主要輸出，將構成下一層的品質屋的需求。

QFD可以為長照組織中的每一個人提供一幅路徑圖(road map)，揭示從設計到服務傳遞過程的每一個步驟應該怎樣做才能滿足顧客的需求。

實施QFD的第一個步驟是決定誰是顧客(Who)，再決定顧客想要什麼(What)，以及顧客的需求要如何達成(How)。顧客的需求或期望會隨著時間而改變，顧客的需求也很難用言語來確切形容，可以採用面談、問卷、市場調查數據、焦點訪談等方法，來掌握顧客的真正需求。顧客的需求通常都是以口語化的辭彙來表示，而非技術用語，如好用、舒服等，設計者必須將這些一般性的需求項目加以展開，變成更為明確的項目。在獲得顧客需求之後，可再將其加以分類，並以階層化的方式陳列。

實施QFD的第二個步驟是將顧客的需求轉換成技術需求，以建立產品或製程特性的目標值。這個階段的內部技術用語稱為替化品質特性或設計需求，是滿足顧客需求的HOW，最好以可量測的用語來表示，方便管制並與目標值比較。同樣的，技術需求也可以分類，並以階層化的方式排列。

顧客需求和技術需求之間可以用定量或定性的方式來表示其間的關係。每項顧客需求必須至少與一項技術需求有強烈的關係，否則表示技術需求並未列舉完整。如果顧客需求和技術需求之間沒有任何關係，或者大部份的關係都很弱，就表示目前的產品設計將無法滿足顧客的需求。此外，關係矩陣也可以指出產品設計上的衝突。

由於產品勢必會有競爭者，因此，必須針對產品的主要特性和優勢加以分析。也就是由顧客針對需求項目做重要性評比和競爭評估(competitive evaluation)。重要性評比可以知道改善項目的優先順序，競爭評估則可以了解顧客對產品的看法和競爭優勢。

第三個階段是進行技術評估，包括產品和製程的技術，可靠度和安全性的考量，以及成本、數量和利潤的評估。