打造長期照顧服務產業的”鼎泰豐”-長照服務人力管理-詹翔霖副教授－心靈整型師

打造長期照顧服務產業的”鼎泰豐”-長照服務人力管理-詹翔霖副教授

員工生產力→價值

在美國的Southwest Airline，顧客的價值認知是相當高的。雖然Southwest 沒有指定座位、提供餐點，但是其準時的服務、友善的員工以及較低的票價，都贏得顧客更高的評價。而Southwest的主管之所以能夠了解顧客需求，而制定這些經營策略，便是透過該公司14,000名員工每天與顧客接觸的經驗報告中獲得。

員工忠誠度→員工生產力

傳統估計損失的測量值是招募、雇用、訓練員工的花費；但在今日多數的服務之中，則是將生產力的損失及顧客滿意度的降低視為真的虧損。在最近的一項研究中顯示，汽車經銷商如以一位不足一年經驗的新手替補一位已有五年銷售經驗的老將，每個月平均會虧損36,000元。而這種現象在保險業裡更顯嚴重，必須花五年的時間才能與顧客重新建立關係。

員工滿意度→員工忠誠度

根據1991年針對保險公司員工的調查顯示，30%對公司不滿意的員工會有離職的意圖，且其流動可能性高達滿意員工的三倍。而這項調查也指出，較低的員工流動率和顧客的高滿意度有相當密切的關係。前述的Southwest Airlines，目前號稱全國十大最佳工作地點，便印證此項調查結果。

內部品質→員工滿意度

工作環境的內部品質會影響員工的滿意度。所謂內部品質是指員工對工作、同事及公司的印象。以美國的USAA為例，電話推銷及服務售貨員背後都有一套精密的資訊系統支援，當他們一接到顧客的電話，便可立即從系統中得知顧客的完整資料。此外，該公司的員工也能接受到許多的訓練課程。這些工作條件都有利於其滿意度的提升。

內部品質也可以組織內成員彼此間的對待方式及相互服務的態度定義之。以ServiceMaster為例，該公司便努力提升服務工作者的品質及地位，強調“通俗性“工作的重要性。ServiceMaster每年分析清潔、保養工作的處理過程，企圖減少完成工作所需花費的時間和精力。更發展出清潔醫院病房的七步驟，由第一步的問候病人到最後步驟的詢問病人需求，讓服務工作者可從中習得溝通技巧，並與顧客有良好互動，進而增進其工作的深度和重要性。

個案研析-鼎泰豐如何成餐飲業神話詹翔霖副教授

2019-12-04 https://www.518.com.tw/article/452

今年，有一則新聞引起了廣大職場人的關注：鼎泰豐「薪」情好霸氣！ 56％營收是員工薪水。

餐飲業界的員工紛紛開始抱怨自己的老闆，但業主卻接連喊衰。事實上，以餐飲業的情況來說，要做到 56% 的營收都給員工還不虧錢非常不容易。鼎泰豐又是如何做到的？

鼎泰豐的台灣奇蹟

2008 年《今周刊》報導鼎泰豐時，他們平均每年賣出1億個小籠包，當時，他們的全球年營收就超過60億，鼎泰豐似乎非常有機會成為下一個麥當勞、下一間星巴克，他們卻選擇品質管理、小心地發展擴店。當時，這被認為是反向的市場操作，也許是因為這樣的以退為進，讓鼎泰豐成為如今鼎立台灣的重要餐飲品牌。

《紐約休閒雜誌》曾將鼎泰豐評為「觀光客來台10大必遊體驗之處」、《CNN》也將鼎泰豐列為全球最佳連鎖店第二名、2009 年，香港新港店榮獲米其林一星評鑑，直到2018年在英國倫敦開設歐洲第一家分店，走到這一步，鼎泰豐足足花費了60年。去年的數字統計，鼎泰豐創下了這些可觀的數字紀錄：全台營收達30億元、平均單店年營收高達3億元、台灣10店平均日營收超過800萬元、外場起薪39,000元、人事成本占營收 56％、離職率僅 2％等這般情景，足以成為餐飲業者的神話，鼎泰豐企業精神，自是他們成功的原因。