心靈整型師

長期照顧服務產業競爭核心力-服務花朵進行長照服務創新-詹翔霖副教授

服務的定義

服務是由一方向另一方提供的經濟活動，大多是基於時間的行為。目的是對接受者或購買方負有責任的其它資產產生期望中的結果。顧客用他們的金錢、時間和精力作為交換條件，希望通過使用物品、勞動、專業技能、設備、網絡和系統獲得價值，但他們通常並不取得所涉及的任何實體因素的所有權。

傳統的服務行銷強調四大基本要素：產品、時間地點、價格和其它成本、促銷和教育。現代服務營銷則增加了四個與服務傳遞有關的要素：實體環境、流程、人員、服務效率和質量。稱為服務營銷的8P，是實現持續性盈利的必備要素。

行銷大師菲利普·科特勒的《營銷學原理》一書中，服務對消費者的價值被形像地描繪為“服務之花”，花蕊、花萼和花瓣分別代表其核心價值、基本價值和附加價值，它們共同撐起消費者對某項服務的美好體驗。

美國著名服務行銷學者克里斯多弗·H·洛夫洛克的“服務之花”思想。其實質含義是從整體產品或服務的立場出發，將核心產品與附加產品的關係喻之為一朵花的“花蕊”與“花瓣”，不同企業的核心產品大不相同，而所有企業的附加產品則大致一樣，它們可分為八大方面，因而提出可以通過加強附加產品的服務來使核心產品價值增加，從而提高企業競爭力。

八種附加服務輔助（信息、諮詢、訂單、招待、保管、例外服務、賬單和付款）相關的服務要素像八片花瓣一樣圍繞在基本服務的周圍。但並非所有的服務全都包括以上八種服務要素，由核心產品(Core Products)與八種週邊服務(Supplementary Services)所構成的組合 (如圖所示)，核心產品為花苞，週邊服務為花瓣，花苞必須要有花瓣的搭配，才能呈現出最完美的服務花朵，深深絡印在消費者心中。

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