心靈整型師

主辦單位

中華人事主管協會

發照單位

台灣服務禮儀品質管理協會

目標對象

門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管

課程效益

1、提升服務經營管理能力

2、能洞悉服務缺口問題，並協助職場進行服務管理改善

3、設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循

4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升

國際證照

完成本課程並取得SQMM顧客服務經營管理師證照後，可免受訓直接申請

1、TUV德國萊因驗證公司-SQMM顧客服務經營管理師證照，認證費9,000元/人

2、達威國際驗證公司-SQMM顧客服務經營管理師證照，認證費6,800元/人

注意事項

課程費用不含認證考試報名費1,800元及證照認證審查費5,000元

日期

時數

課程名稱

課程內容

第一週

3

顧客服務

品質管理

1、何謂服務品質

2、服務品質定義三項關鍵

3、服務品質控制

4、服務品質的特徵

5、服務作業標準化

6、服務標準書小組制定

7、表情與聲音管理

8、儀態禮儀表達管理

9、問候及應對進退禮儀

3

服務敏感度

1、何謂好服務

2、服務技巧的關鍵

3、服務同理心

4、運用同理心技巧

5、現場服務流程演練

第二週

6

顧客滿意

調查與分析

1、顧客滿意度的意義

2、顧客滿意與組織效益的關連

3、顧客滿意影響的因素

4、顧客需求與滿意度調查的必要性

5、外部顧客-需求調查法

6、重要度－滿意度分析模式

7、重要度－滿意度衡量之優點

8、內部顧客-滿意度調查法

9、單位案例

★第一階段產出：顧客滿意調查與分析報告★

l          顧客滿意調查與分析報告製作指導；需於「服務藍圖設計」上課前繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查）

第三週

6

服務藍圖設計

1、相關名詞解釋

2、何謂服務藍圖

3、如何繪製服務藍圖

4、服務藍圖設計考慮因素

5、服務藍圖設計思考方向

6、服務藍圖規劃與設計

★第二階段產出：服務藍圖設計報告★

服務藍圖設計報告製作及指導；需於「服務稽核與管理」上課前繳交2份服務藍圖設計報告

第四週

第五週

12

服務稽核與管理

1、稽核起源

2、稽核意義

3、服務稽核介紹

4、稽核計畫與安排

5、稽核執行技巧

6、稽核報告與分析

7、稽核實習與調查

★SQMM-顧客服務經營管理師 資格審核★
SQMM-顧客服務經營管理師資格，以繳交下列報告為主要考核方式，需於指定時間完成以下四科目之報告繳交，並由專業講師群進行報告考核及審閱，不符合SQMM-顧客服務經營管理師資格標準者，將發回重新修正，合格者即發給「SQMM-顧客服務經營管理師認證」，審核科目：

一、繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查）

二、繳交2份服務藍圖設計報告

三、繳交2份有效服務稽核調查報告（課程結束後一個月內繳交）

四、繳交2份有效服務品質改善分析對策報告（課程結束後一個月內繳交）