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衡量照護服務品質-長期照護服務品質顧客保證滿意-服務品質與顧客滿意講義

品質管理督導-詹翔霖副教授

What--服務保證是什麼？

1.意義：

服務保證指消費者所可以期望的服務，以及當服務提供失敗時，服務提供者所可能採取的補償措施之相關說明。

2.特性：

「承諾無失誤的服務」可以督促服務組織提供「零缺點的服務」！所謂好的服務保證具有下列特性：

‧無條件的

要提供服務，就要提供百分百的服務保證！

‧容易瞭解與溝通的

服務保證應該以簡單、簡潔的語言寫成，使顧客明確地知道他們能期望什麼服務，並使員工清楚地知道他們被期望做什麼。

‧有意義的

服務保證的保證範圍應該是保證顧客所關心、認為重要的服務部份，而且，也必須是合理的。

‧易於援用的

服務組織應該鼓勵不滿意的顧客援用、要求他們的服務保證，以彌補他們的不滿。

‧容易且快速地可以得到賠償的

顧客權益如果受到損害時，可以很輕易地獲得賠償。

3.提供服務保證的好處：

提供服務保證會為服務組織帶來許多助益，包括：

(1)行銷的利益

提供服務保證將提高行銷的影響力，然而，並不是所有時候服務保證都能夠帶來行銷上的利益，只有在下列情況中，提供服務保證才會大幅提高行銷上的助益。

‧高價位的服務

如管理諮商、法律諮詢、廣告等專業服務。提供服務失誤的補償保證，可以降低顧客接受服務的風險以及為顧客創造價值。

‧事關顧客自尊與顏面

如剪頭髮。

‧顧客對於某項服務的專業知識不多時

當顧客對於某項服務不是很熟悉時，一般顧客通常傾向於選擇有提供服務保證的服務組織

‧服務失敗或問題沒解決時將產生很大的負面影響

一個不愉快的晚餐經驗可能會破壞了一個美好的夜晚，一個錯誤的醫療經驗可能會毀了一個人的一生。

‧服務高度顧客化

由於愈來愈多的服務是高度顧客化的，即使過去的服務績效很好，也不代表當服務組織面對不同的顧客、在不同的情況下亦能有相同的績效。（如醫生治好甲的病，不代表醫生亦能治好乙的病）因此，提供服務保證代表了一個服務組織的可靠性。

‧不能以廣告進行行銷的專業服務

對不能以廣告進行行銷的專業服務組織（比方：律師事務所）來說，可以藉著提供服務保證，達到吸引顧客的目的。

‧服務購買者的抗拒心理

顧客對於購買專業的服務通常非常的謹慎小心，因此也往往降低了服務組織的利潤。提供服務保證（尤其是無條件的服務保證）能夠有效地克服顧客的抗拒以及更親近顧客的心。

‧服務品質形象不佳的企業（The industry has a bad image for service quality）

如安全警衛、撲滅害蟲服務等，提供服務保證，保證所聘請的人員均具有絕對的專業能力，將使服務購買者的心中產生極大的信賴感。

‧服務組織的生存依賴服務購買者的持續購買

留住舊有的顧客遠比開發新顧客容易，提供服務保證以留住舊有顧客的心。

‧以口碑取勝的組織

如專業諮詢、股票掮客、餐廳等很可能因為不好的口碑而導致顧客不滿意的行業，提供服務保證可以降低顧客不滿意的程度。

(2)促進品質的提昇

要提供服務保證，一個組織必須要非常了解顧客的需求以及了解組織的服務提供系統中各種可控制與不可控制的變因和各種可能的失誤點及弱點。同時，也必須建立顧客滿意度的測量方式作為關鍵的績效評估指標以及設立顧客回饋管道作為持續改善的憑藉。最後，服務保證可以創造一種緊急感，督促組織將整個資源放在滿足顧客的活動上。

4.服務保證的種類：

提供服務保證的方式可以是無條件的、有選擇性的或是隱含的服務保證等三種方式，分別討論如下：

(1)無條件服務保證（The Unconditional Guarantee）

意義：

「我們會符合你所有的期望！」無條件的服務保證將顧客的滿意視為服務組織的使命。因此，無條件的服務保證無條件的服務保證承諾絕對完全的顧客滿意，而且，當服務出錯時，將提供完全的補償、免費的問題解決方式。

優點：

透過無條件的服務保證，提供顧客暢所欲言的誘因與管道，使顧客成為組織品管團隊的一員。

‧讓組織將努力焦點放在顧客身上。

‧減少許多不必要的工作。

‧減少組織為了增進業務績效所做的過度承諾。

‧刺激組織了解自身的缺點與失誤點所在。

‧協助建立清楚的品質標準。

‧成為服務組織行銷的利器。

‧提供服務保證可以增加服務組織行銷上的競爭優勢與利基。

‧減少耗時的服務失誤。

‧增強員工對組織的認同感。無條件服務保證不是隨口說說的口號，而是組織全體成員的共識。

風險:

無論組織在提供服務時計畫得多麼周密，總是會有一些無法預測的問題產生，導致顧客不滿意。因此，在提供無條件服務保證時，相對的也需要承擔某些風險。

‧提供無條件服務保證的同時，或許反而傳達了錯誤的訊息。

‧服務保證來自於良好的品質，企業的服務品質是否足以提出無條件的服務保證？

‧道德議題的考量－誤導消費者與尊嚴的問題。

‧顧客欺騙的可能性。

‧外在不能抗拒的變因。

‧提供服務保證需要很高的成本。

由於無條件服務保證也是有風險存在的，因此，要減少無條件服務保證的風險可以透過下列方式進行：

‧確實了解顧客的需求。

‧追蹤與監督服務績效。

‧確定求助服務保證的權威性。

‧提供有選擇性的服務保證。

‧制定不同的賠償形式。

(2)特定情況下的服務保證（The Specific Result Guarantee）

意義：

特定情況下的服務保證係指組織對某個服務接觸點或服務結果提供服務保證（例如JIT），通常是以量化的數字呈現，比方：尖峰時間等候不超過三分鐘。

好處：

‧以量化數字呈現，可建立顧客的明確期望。

‧可以減低組織提供全面性的無條件服務保證所需承擔的風險。

缺點：

‧較不具競爭優勢：提供特定情況下的服務保證之服務組織相較於提供無條件服務保證的服務組織來說，較不具競爭優勢。也容易讓人聯想到，是否這個組織缺乏自信提供全面性的服務品質績效保證。

‧專業服務難以量化，有執行上的困難。

(3)隱含性的服務保證（The Implicit Guarantee）

意義：

有些組織雖然從未實際提供任何服務保證，但因為他們一直以來的服務品質，顧客非常信賴這個服務組織，相信這個組織可以帶給顧客決定的滿意形成了所謂的「隱含性的服務保證」。

好處：

隱含性的服務保證可以帶來所有具體的無條件服務保證的好處，同時也因為這個組織並未明白做任何具體的服務保證，可以免除提供具體的無條件服務保證所需承擔的風險。

這種隱含性的服務保證，建立在顧客與服務組織間相互的信賴與承諾，而常常把這種關連視為一種合夥的關係。顧客相信當其有任何問題產生時，服務組織絕對會替他處理。

風險：

隱含性的服務保證最大的問題就是在於很難傳達這種「感覺」。雖然，這種提供隱含性的服務保證公司並未提供任何具體的服務保證，但是其高品質的服務績效卻是不容置疑。一個公司若是想要傳遞隱含性的服務保證，可以從提供具體的服務保證做起，逐漸將服務保證的理念深植在每個顧客的心中。