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衡量照護服務品質-長期照護服務品質PDCA改善計畫-服務品質與顧客滿意講義

品質管理督導-詹翔霖副教授

品質改善計畫應著重於

1. 不良服務品質的預防
2. 每個人應對服務品質負責
3. 建立品質是可以被創造的PDCA態度。

服務品質可由公司灌輸員工態度而改善，他並認為以下八個計畫可以得到很多效益：

1.個人開發（Individual development）：教導或指引手冊可使使一位新進的管理人員習得技巧與技術性知識，這些手冊可以確保工作技巧以一致的方式被傳授。

2.管理訓練（Management training）：可讓中階管理者每年參加一次管理發展會議，或利用2至3天的時間舉辦管理專題的研討班，讓較低階的管理者參加。

3.人力資源計畫（Human resources planning）：適才適用是很重要的，主要的方式可用定期回顧所有管理員工的表現，評判他們是否適合目前的工作。

4.專業標準（Standards of performance）：可編制一系列的小冊子教導員工如何與顧客接觸，甚至告訴他們如何與顧客對話。教材可用視聽資料或錄影帶等更適合的方式，至於是否遵守這些專業標準，則可讓一小組檢查員隨機拜訪、檢查。

5.生涯發展（Career progression）：工作發展計畫可增進員工技能，並讓他們有機會與公司一同成長。

6.意見調查（Opinion surveys）：可針對各單位的受訓員工進行年度意見調查，並將調查結果提出討論。這些結果往往是員工不佳態度的早期警訊。

7.公平對待（Fair treatment）：公司可提供員工一種手冊，記載公司的期望以及對員工的嘉惠。此外，對於員工的委屈或牢騷，也應有正式的申訴過程，並協助解決困難。

8.利益分享（Profit sharing）：利益的分享可讓員工對公司的成就感到有責任感，而員工努力所得的也不應只是薪水。

達到零缺點品質的改善計畫

所謂"人有失足，馬有亂蹄"…..。一般人可能會認為，凡事哪有可能不出錯呢？從頭到尾都沒錯才是奇蹟呢！…..錯！身為品質管理顧問的Philip Crosby便提出14步零缺點品質改善計畫：

1.爭取高階主管的承諾（Management commitment）：品質改善的需要應先與管理階層的成員討論，這可讓最高階層洞察並關心品質問題，更可確定每個人的合作。

2.品質改善團隊（Quality-improvement team）：從每個部門選出成員組成團隊，確定每個部門的參與。

3.品質測量（Quality measurement）：品質測量可讓一個公司審視自己是否還有未做到的地方，並進而建立它。通常，當詢問員工意見，請他們自訂其工作的品質測量法時，服務員工的反應多半會比較熱心或感到驕傲。

4.品質成本評估（Cost-of-quality evaluation）：為了避免計算的偏差，可請主計處計算品質成本。品質成本的測量可指引組織哪些是可帶來效益的正確行動。

5.品質意識（Quality awareness）：利用小冊子、影片以及海報讓管理者和員工知道不良品質所帶來的成本，以關心品質改善的證據改變他們的態度。

6.校正行動（Corrective action）：校正行動是一連串有系統的過程，從面對問題、告知問題到解決問題。最好能即時即地發覺問題並進而改進。

7.建立零缺點計畫（Establishment of a zero-defects program）：由三到四人組成小組調查零缺點的概念及操作計畫，該委員會應對所謂「零缺點」的意義有所瞭解。零缺點的概念應是每個人都能在第一次即做對他的工作，而這個觀念應清楚傳達給所有員工知道。

8.監督管理者訓練（Supervisor training）：應讓所有階層的管理者向其員工表達這個零缺點的品質改善計畫及概念。

9.零缺點日（Zero-defects day）：零缺點日的實行，是員工對組織朝向品質努力的態度產生認知。從這天起，零缺點將是該組織表現的標準。

10.設定目標（Goal setting）：鼓勵員工自行建立改善目標，而管理監督者也應幫助員工設定專業且能夠測量的目標。

11.移除錯誤之因（Error-cause removal）：要求員工寫下簡單、一頁的的問題，說明任何可能讓他們造成失誤的原因，並要求相關單位迅速回應這些問題。

12.表揚（Recognition）：為達到目標的員工建立獎勵計畫，可加深他們的認知。

13.品質會議（Quality councils）：必須透過會議討論該計畫的改進方式，才能讓品質專業成為日常規範的基礎。

14.再做一次（Do it again）：典型的計畫超過一年後，員工往往需要新的教育訓練。不斷重複能讓計畫成為組織中永遠的一部份。

戴明的十四項原則

戴明認為品質會產生問題，管理方面應負85%的責任。管理者應將焦點放在顧客需求及持續改善以保持競爭力的議題上。他對服務品質的改善亦提出下列14點原則：

1.將產品與服務的改善視為持續的目標（Create constancy of purpose improvements of product and service）：管理者不應認為品質改善只是下一季的事情，而應是未來所要建立的。

2.採用新的哲學（Adopt the new philosophy）：拒絕接受遲緩、品質不佳的工作或散漫的服務成為一般可接受的層次。

3.停止依賴大量檢驗（Cease dependence on mass inspection）：調查監控往往太慢且耗費成本。改善過程本身才是最重要的焦點。

4.不能只靠價格篩選合作公司（End the practice of awarding business on price tag alone）：購買百貨應以品質為基礎，而非以價格為基礎。

5.持續並永久地改善產品與服務系統（Constantly and forever improve the system of production and service）：不斷找出問題及改進方法。

6.建立現代工作訓練的方法（Institute modern methods of training on the job）：重新建構訓練方式，決定工作可接受的標準，並以統計方式評估此項訓練。

7.建立現代監督管理的方法（Institute modern methods of supervising）：讓監督管理者幫助員工將工作做得更好。

8.遠離恐懼（Drive out fear）：鼓勵問題與概念表達的溝通，以除去恐懼感

9.打破部門間的障礙（Break down barriers between departments）：鼓勵人們以團隊工作或使用品質控制標準的方式解決問題。

10.不以數字衡量工作力（Eliminate numerical goals for the workforce）：為了增加生產力的標語、海報應予去除。這樣的方式可能會引起員工的厭惡，因為大部分必要的改變在他們的控制之外。

11.除去工作標準與數量配額（Eliminate work standards and numerical quotas）：如果產品配額的焦點放在量的方面，則會造成不良的品質，應使用統計方式持續改善品質與生產力。

12.除去員工的阻礙（Remove barriers that hinder hourly workers）：應讓員工對工作品質有回饋（feedback）的機會，並將其工作中的障礙予以除去。

13.建立完備的教育訓練計畫（Institute a vigorous program of education and training）：為了增進員工技術，所有員工都需要持續的訓練，這些訓練應包含基本統計技巧。

14.在最高管理階層建立架構，每日推進上述13點原則（Create a structure in top management that will push every day on the above 13 points）：這是為了讓管理者能永久、持續地改善品質與生產力。