電話諮商輔導的運用與起源-一次單元諮商模式在電話協談的應用-詹翔霖老師
電話諮商最早1953 年由英國設立自殺防制專線-「薩馬利亞電話」(The
Telephone Samaritans) 開始,到1963 年澳洲設立生命線服務中心,之後世界各
地相繼成立生命線,對於自殺防制有很大的貢獻。
而電話協談也有其限制,相關限制包括個案容易隱藏真實自我造成角色的幻想和誤解、缺乏非語言訊息的傳遞、諮商的型態較不正式、進展緩慢、諮商過程易受當事人通話地點及外界事務的干擾、諮商員受限於問題解決壓力、諮商內容保密上的困難、及諮商員的個人生活被干擾等(王智弘,2007)
一次單元諮商模式所受的理論或技術的啟發概略有:結構性的諮商程序、焦
點解決取向短期諮商法、敘事治療法、個人中心治療法、意義治療法與阿德勒學派以及黃帝內經的三藥觀點(王智弘、楊淳斐,2006b)等,共包含八個程序,或稱七加一個程序,亦即包含七個必要程序與一個選擇程序。這八個程序可以分為三大階段,
第一階段為建立工作平台階段,包括:
1. 展現良好的治療態度以建立治療關係;
2. 肯定當事人的求助行為與面對問題的勇氣;
3. 強調改變的可能性與強化當事人對問題解決的信心。
第二階段為正式工作階段,包括:
1. 找出此次諮商焦點與選擇可解決的問題;
2. 找出當事人的生命意義與力量;
3. 提出當事人可具體尋求改變的任務與演練可能的解決方案。
第三階段為鞏固成果階段,包括:
(1) 肯定諮商與當事人的努力成果;
(2) 追蹤或進行下一單元諮商(可能進行或不進行)。
傳統的諮商與心理治療多透過長期的面談諮商加以實施
王智弘、楊淳斐
(2006a)認為:「一次單元諮商模式係指:諮商員在諮商服務過程中致力於以一次諮商單元的成果為專業服務的努力目標,以良好的諮商關係為基礎,以問題解決導向的結構性諮商程序為脈絡,諮商的重心則以協助當事人發掘出其生命的意義與力量為核心目標,亦即以問題解決為諮商的表層目標、以建立生命意義與力量為諮商的深層目標,使單一諮商單元能同時致力於此兩層目標的達成。」
一次單元諮商模式結構性的諮商程序及問題解決導向的取向是為了配合電
話協談的短期諮商特性,每一諮商單元除保有與其他單元相結合的開放性之外,單元本身更具有完整自足的獨立性,因此稱之為一次單元諮商模式。
治療關係
絕大多數的心理諮商學派都相信治療關係是諮商所以會有效果的重要基
礎 ,如果協談者和個案之間不能形成良好的工作同盟,任何的心理諮商技巧大
概都不容易發揮。近年來許多學者鼓吹技術折衷主義應用於需要更有效率處理個案問題的短期諮商,其要點在於沒有任何一個單獨學派的技術可以適用於所有個案的所有問題,關於技術折衷請參考許韶玲(1997)所撰之「諮商理論的發展趨勢:現況與困境」一文。當然也有學者對技術折衷主義有不同的看法,此外技術要如何折衷在不同學者間也有許多爭議,但以「工作同盟」作為不同技術發揮的平台幾乎得到所有學者的共識,有些比較重視體驗性的學派,如存在主義學派、意義治療學派或個人中心學派,更視治療關係是促成諮商成功充分且必要的條件。
良好諮商關係的建立並非只是協談初期的任務,協談者在整個協談過程都應
該和個案維持有功能的諮商關係,但是,如果能在協談一開始就和個案建立良好的關係,將會讓個案產生信任感,願意把自己的困擾提出來和協談者一起探討,提高繼續求助的意願。
電話協談中雙方無法面對面看到彼此,良好關係的建立除了談話的內容外,
協談員更要注意說話的聲調、語氣和速度,例如:協談員談話的聲調是否因為掛慮其他事而顯得漠不經心、是否因為緊張而愈講愈快。電話協談中關係的建立有賴於協談員以開放、真誠、接納的態度去面對個案,而其具體的技巧主要為專注、傾聽及同理心。在電話協談初期協談員最主要的工作是以專注、傾聽,試著去了解個案的心情及個案面臨的問題,並同理的回應我們的瞭解給個案,不必急著給個案建議或者是急著想幫個案解決問題。有些電話協談員一開始還能記得要有同理心,隨著協談的持續便漸漸的忘了同理個案,此時在協談桌前貼上提醒自己的小抄會很有幫助。
面對挑釁的個案是影響協談關係另一個重要的挑戰,個案也許因為過去不愉
快的求助經驗,也許是想測試協談員是否真心想幫助他或者有能力幫助他,有意無意的表現出挑釁的言行,此時協談員更應以真誠開放的心胸面對,避免被激怒而陷入和個案對立的狀況。
找出此次諮商焦點與選擇可解決的問題
經過前面三個程序協談員和個案建立了良好的關係、燃起了個案的希望、也
加強了個案求助的動機及合作的決心,為後續正式的問題解決階段拉起了序幕。
即使協談員的角色只是作到給個案溫暖、同理和支持,許多個案也能從協談中抒發情緒、降低壓力並且找到再出發的力量;有些個案則在協談員的傾聽中整理了自己的問題,由千頭萬緒中找到方向。但是對有些個案,協談員如果無法進一步幫助他們從千絲萬縷的愁緒中找出本次協談可以處理的問題焦點,個案可能會對協談效果感到失望。
基本上每次協談處理的問題不要太複雜,也不必太深入,尤其是初次協談的
焦點選擇,最好是個案有能力處理,如此可以使個案對自己的能力產生信心,提高自我效能。王智弘、楊淳斐(2006a)建議協談員可協助當事人在描述完問題的同時,為此一問題作一標題的命名(比如進退維谷、前途茫茫、山窮水盡疑無路、我是一個可憐蟲〉,以此命名和個案協商,並作為本次協談的焦點。這是一個種將問題外化的技巧,其基本精神在於個案本身是沒有問題,但是受到外在問題的影響而受苦。既然問題是由外來的,我們就比較容易去處理。
一次單元諮商模式共包含八個程序,或稱七加一個程序,亦即包含
七個必要程序與一個選擇程序(王智弘、楊淳斐,2006a,2006b)。這八個程序
可以分為三大階段,其中;
第一階段-建立工作平台階段:
1. 展現良好的治療態度以建立治療關係
2. 肯定當事人的求助行為與面對問題的勇氣
3. 強調改變的可能性與強化當事人對問題解決的信心
建立好的工作平台才能讓協談員和個案有一個穩固的基礎來開始他們的工
作。即使,電話協談員只作到這個階段,許多個案也會覺得自己的心聲被聽見;自己的正向行為被鼓勵;憂鬱的情緒得以紓解,並從協談中整理了自己的問題,找到新的希望,這對個案已經有很大的幫助。當然,有些個案會很希望協談員幫助他們解決實質面臨的問題,那麼就必須進一步進入正式工作階段。
第二階段-正式工作階段,包括:
4. 找出此次諮商焦點與選擇可解決的問題
5. 找出當事人的生命意義與力量
6. 提出當事人可具體尋求改變的任務與演練可能的解決方案
程序4、程序5、程序6 是一個彼此相依,互相循環的歷程。一次單元諮商
模式的核心目標在於幫助個案找到生命的意義與力量,但其手段是透過一點一滴可以對焦、可以操作,更重要的是個案有能力處理的問題著手,讓個案找到信心並累積成功的經驗。在這個歷程中問題的焦點可能會改變,例如:個案可能在協談一開始拋個假問題,等到確認協談員值得信賴而且有能力處理他的問題時,才會說出他真正遭遇的難題;有些個案經歷一段協談時間後,才抓到自己真正的問題所在。至於應該使用什麼方法處理個案的問題,也是由個案與協談員在協談過程中不斷的嘗試、協商中才浮現出較佳的處理方案。也就是說協談的焦點和解決方案會在這個階段不斷的改革和循環。
第三階段-鞏固成果階段,包括:
7. 肯定諮商與當事人的努力成果
8. 追蹤或進行下一單元諮商(可能進行或不進行)
其目的在於,再次的提醒個案此次協談的成果,提供協談外個案可以自我幫
助的家庭作業、提供個案可以尋求的資源、及探求另一次協談的必要性與可能性以進一步鞏固協談成果。
參考文獻
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王智弘、楊淳斐(2001)。網路諮商中可行的之理論取向與實務技巧。輔導季刊,37(4),20-27。
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