衝突管理與溝通技巧

◎衝突管理之於領導階層相當重要。

  *西方人的迷思:衝突時多溝通→一定如此嗎?

  *中國人的智慧:話不投機半句多,多溝通不一定可以化解衝突。

  *所以如果溝通是建設性的,有助於解決衝突。溝通是破壞性的,無法解決衝突。

◎如何建立建設性溝通情境,切斷衝突的養分

  ()角色管理(明白自身發言位置)

     *不能純然跳脫以屁股決定腦袋的原罪,就多運用同理心

     *理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。

     *不要一開始就想改變對方(充滿敵意)

     *將對方擺在表達的重心,而不要增加自己的比重。

  ()情緒管理

     *控制情緒至少不會讓情況惡化。

     *不可能沒有情緒→承認情緒正當性→正面歸因他人情緒→讓對方適度表達情緒。

     *適度表達自我情緒,主詞多用,說明我的感覺,避免指控性地用做主詞。

     *正面看待自己情緒,才不會有負面行為反應。

     *找出自己情緒罩門,學習中性化反應。

     *就事論事,將人和問題分開處理。對人溫和,對問題強硬。

  ()認知管理

     *開始就要讓別人的意見被融入、聽取,並技巧性地營造“公平”的感受。

     *公平是整個過程的公平,而非只是結果公平。

     *跳脫零和迷思,創造雙贏局面。

  ()面子管理

     *給足雙方面子,才能降低衝突。

     *面子包含有歸屬感、能力被肯定、充分的自主性。

     *好的決策是經得起討論的。

     *做好前饋,如同先打好預防針。

     *預測對方可能反應,並加在表達中,以降低對方反應強度。

  ()溝通管理

     *語言本身的三個缺陷:

       多義化:語言是抽象、多義的,容易模糊。

       靜態化:語言是靜態的,除非一再重申,否則是不會自動up date

       泛論化:語言容易以單一代表整體,以偏概全。

     *善用語言的絃外之音。

     *除非另有所指,否則不要違反下列準則:

       有多少說多少,過多或不足容易引起聯想。

       誠實,別睜眼說瞎話。

       避免答非所問。

       把話說清楚,不要掉書袋。

       保持禮貌,遵循傳統價值。

 

 

◎下對上的溝通

  *先化敵為友,再據理力爭。

  *保護自我形象,找台階下。

◎平行溝通協調

  *看利益不看立場。

  *創造雙贏。

  *使用客觀標準。

*對人溫和,對事強硬。

*了解對方真實需求,詢問務實問題。

*展示並適度使用手段。

◎上對下的溝通

*最低要求:行為順從(口服)

*最高境界:獲得認同(心服)

*使用好的批評。

*避免讚美的禁忌。

*避重就輕以化解部屬的推託。

*理性訴求+感性訴求。

 

文章標籤
創作者介紹
創作者 詹翔霖教授 的頭像
詹翔霖教授

心靈整型師

詹翔霖教授 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()