企訓-課程大綱-詹翔霖教授

大綱

內容

教學法

時數

1. 客服人員願意的態度將決定顧客的認同感

『只有紳士才能服務紳士』,具有良好服務認知的人,才是公司真人『財』。

良好服務態度是與人格特質是相對性的,個人有了好的工作態度,工作技能就能在短時間內培育出來,課程裡透過自我的特質分析與整體趨勢的發展,讓員工找出對從事服務業的熱忱與成長動力!

 

*服務從業人員的人格特質測驗表

1.分組研討法

2.角色扮演法

3.測驗及分析

4.短片的搭配

5.講師的回饋

1 H

2. 利用客服營造出利於顧客購買商品的氛圍

新世紀是服務業的顧客導向! 所謂「專業」非僅只擁有熟練的技術,更重要的是要有「心」,從就業—樂業—專業—敬業—志業的五業養成服務態度與觀念。並讓服務精神落實在工作流程中變成一種日常習慣,漸化為部門及公司的文化,培養出時時傾聽顧客的心聲、體察顧客的需求,利用服務提供無形的價值。

 

*影片播放-服務真諦

1H

3. 有效同理提昇客戶滿意度與忠誠度的策略

以服務業而言,企業品牌與企業高度是由員工的服務態度及貢獻堆疊而成的,如何運用同理心技巧,以眼,腦、心等四層分析顧客真正需求與預知感受,以適時、適地、適人、適事、適宜的服務做為,來提高顧客的滿意度,並設置量客製的貼切無形化服務,將滿意客升級到忠誠客,達成企業永續經營的目標。

 

*同理心-心理測驗

1H

4. 化客訴為感動行銷的抱怨處理與應對藝術

解析顧客抱怨的原因,學習以更圓融的溝通技巧來處理顧客抱怨,客訴當下能迅速判斷顧客問題屬性與危機重要性,及時應用關鍵時刻與技能處理並回應顧客的機制需求,進而解決危機,也增進顧客認同與包容的支持,成為公司的產品代言人與品牌捍衛者。

 

*分組演練與顧客需求影片播放

1H

5. 自我的情緒管理與壓力紓解帶來自我成長

對情緒管理的基本認知與面對情緒的紓解與宣洩方法,及面對他人時的
情緒管理因應。也在面對及處理壓力時搭配情緒管理的認知上,培養自我積極正向的心態,隨時保持工作愉快與增進部門工作效率,並創造良好工作氣氛,進而提升顧客滿意度。

 

*情緒管理檢測分析

2H

6. 創造附加的服務價值才是企業創新的來源

『顧客滿意才是企業存在的意義!』

服務業提升附加價值在於強化自身創新的能量,對於服務經營模式的改變或經營範疇的轉換,都是為了滿足生存或成長的需求。所以如何找到藉由新的服務創新模式與自我價值定位,找到影響企業發展服務新型態的背後動因並予以強化,或可作為誘發服務新型態持續衍生動力,來提升公司及商品及服務的附加價值,透過員工提升附加價值的作法,作為全面提升服務附加價值的核心列為經營管理的重要課題。

 

*問題分析與解決工具與影片播放

2H

 

 

 

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