心靈整型師

餐飲飯店教育訓練辦法-公爵飯店策略與目標教育訓練-教材-詹翔霖副教授

策略：

A.卓越營運是我們的核心策略：

－整修革新。

－關鍵程序的訓練。

－加強作業標準要求。

B.提供給競爭者更為親切、體貼的服務：

－透過突破性的廣告充份宣傳。

－培訓。

－發展本集團「關懷顧客計劃」。

C.「SPG優先顧客專案」是目前使我們與眾不同的關鍵點：

A+B+C=五星級飯店的最高價值。

目標：

◆每一位員工都代表著品牌。

◆每一次接觸都是真誠的一刻。

◆每一次的正面經驗都累積了品牌資產。

◆我們的品牌代表著一個對顧客的承諾──即 “我們會照顧他們” 。

◆我們集團每一個人必須信守以上承諾。

二、訓練理念及目的

為落實本集團之企業文化一Taking Care of You，透過教育訓練體系之設計，朝訓練與發展兩大方向著手，藉由共同訓練部份(包含TIGER (Training In Guest & Employee Relation), Can Do Program, CARE Workshop及Power Learning System)營造以『關懷』顧客及員工("We Care")的企業文化，提倡"以顧客為導向"的組織機能。並由職能別訓練之規劃，建立"卓越服務"(Operational Excellence)的工作職場文化，提供完整的教育訓練及授權系統，讓第一線人員以正面積極的溝通技巧及工作態度提供「超越顧客期望」的服務，而非僅停留在「滿足顧客期望」的階段。

三、訓練課程之設計及執行模式

突破傳統之教條式學習方式，儘量以活潑、有趣之角色扮演、個案討論，或經過精心設計之遊戲活動，讓學員在充滿趣味的情境中學習，了解課程之精神及重點，並樂於運用於工作職場上。

四、課程說明

A.共同訓練：

(1) TIGER Training (Training In Guest & Employee Relation)

此為改變員工態度之訓練(Attitude Training)，課程設計特色在以角色扮演、個案研討、及遊戲方式，讓學員在輕鬆有趣之情境中，透過五大單元之訓練達成以下目的：

◆了解並滿足國內外不同類型客人需求

◆處理每日工作中可能遭遇到之困難情況

◆了解我們的同事及自身的人格特性，以便能讓自己在團隊中表現更好

◆了解不同類型客人特性，以及相對應之應對及溝通模式

◆建立團隊共識

(2) Can Do Program

為落實「承諾熱誠提供所有顧客關懷及友善服務」 (One committed team dedicated to total guest satisfaction through caring, friendly service)之目標,除透過教授訓練並搭配互動研討溝通活動及精心設計之獎勵活動。包含以下單元：

Customers

Attitudes

Needs

Developing Decision Makers

Over the Top

(3) CARE Workshop

透過研討分享方式，強調及落實”Love and Care in the Work Place”, 提供顧客友善關懷服務之根源，在於先從經理人關懷及尊重每一位員工開始。此研討會強調五大重點：

1.為何在工作場所中愛與關懷是重要的?

Why love and care are important in our work places?

2.經營管理層如何在工作環境中提供員工最佳關懷?

How to provide the best management care in a work environment?

3.學習如何對員工與同事有更多關愛

Learn how to be more loving towards our employees and peers.

4.學習展現關心與愛的新技能

Learn new skills on how to show love.

5.以員工是否感受到關愛與否之角度，思考並留意我們一言一行對其產生之影響。

Awareness that what we do and what we say has a direct impact on the employee’s perception of our love towards him.

(4)Power Learning System

強調我們的企業文化在「關心顧客的需求」，Power Learning System 將帶領本集團品牌成為具高競爭力之品牌，並發揮員工潛能，由以下四大主題所組成：

◆The power of Service –S.T.A.R.

Smile       親切的微笑

Talk         和善的話語

Anticipate        預先處理

Resolve    解決問題

◆Coaching for Service Excellence-key Strategies

◆Skill Training-Effective Training

◆Service Champion Recognition System – Let the spotlight on our employees

B.職能別訓練

本公司之職能別訓練依客務部、房務部、餐飲部外場及後勤單位人員訓練發展參考如下：