長期照護機構的服務品質管理-詹翔霖副教授－心靈整型師

長期照護機構的服務品質管理-詹翔霖副教授

「品質」一詞也因各方學者切人點不同，看法不同而有著不同的定義。

1998年學者Garvin歸納各方學者的看法，認為定義品質有五個主要方法，包含哲學法，產品導向法，使用者導向法，製造導向法及價值導向法。

「服務品質」此名詞各學者的見解亦不盡相同，因為服務品質僅是消費者對服務主觀上的態度反應，並不能以事物的性質或特徵予以量化衡量。

Oliver(1981)指出服務品質為消費者對於事物較具延續性的評價，滿意則是消費者對事物一種暫存性、稍緒性反應而已；同時也認為認知服務品質為一種整體性的判斷或態度，且與服務優越性有關。

Gronroos(1982)提出簡略的服務品質模式，其觀點中認為整體的服務品其應包括企其形象(Corporate Image)、技術品質(Technical Quaity)及功能品質(Functional Quality)。

Zeithaml(1987)認為服務品質是消費者對產品或服務的整體優越程度的評價，是一種認知性的品質不同於客觀性、有評量標準的品質。

照護機構一般來說提供服務主要包括生活照顧、醫療保護服務、文康休閒活動及個案輔導措施，且多半為長期居住，因此所需要的是連續性、完整性的照顧。

Greene(1976)在有關健康照護品質的評估上，提供了五個衡量的參考面向，分別如下：

(一)效率(Efficiency) 指在既有的資源下，提供適當的服務，維持受照護者的佳功能，並對才務成本作最適當的控制。

(二)效果(Effectiveness) 指的是達成預定目標的程度。組織通常會有預設之長、中、短期的目標，能達成即是有效果。

(三)可近性(Accessibility) 民眾取得服務的方便性，以使受照護者能獲得連續性的服務。

(四)可接受性(Acceptability) 即受照護者對照顧服務的滿意程度，或是對長期照顧適當性的看法。受照護者或家庭成員對於服務的滿意度及接受程度是評估品質時重要的面向。

(五)提供的能力(Provider Competence) 指照顧提供者所具備的專業能力。要提供有品質的服務，提供者必須具備充分而適當的服務專業知識與技能。

Donabedian(1980)對照護機構服務口質提出看法，認為服務品質的產生主要來自於服務過程，因此在評估安養護機構服務品質時應以服務過程為主。由顧服務過程之品質資訊的取得可能不夠完整，因此必須以服務設施及服務結果評搶來彌補資訊之不足，也形成其「服務結構-服務過程-服務結果」的理論模式。這三種標準，主要在說明研究時，研究者可以從三大方向來進行瞭解照顧的品質，至於個個途徑內所選擇的指標或項目，則可依研究者的興趣而自行設計，因此運作這三種途徑以瞭解老人養護機構的品質是可以被接受的，於同年，Donabedian 指出老人住宅服務品質的特性可以從三個角度來界定不服務品質的定義：絕對性定義、個人化定義和社會性定義。絕對性定義是指專業人員首先必須界定欲研究問題之狀況，然後再確認其相關的處置和解決問題的方法。個人化定義是指當專業人員考量到服務品質時，必須同時考慮到失能者個人的希望、期望和價值。社會性定義是指考慮某一群特定人群的福祉的同時，應顧及整體社會的價值觀，亦即所提供的服務應能顧及多數人的福祉、價值與希望，而非僅是符合少數人的價值與希望。