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長期照顧服務品質-長期照護機構的服務品質管理-詹翔霖副教授

(一)Donabedian(1980)學者 長期照護服務品質可以從三個角度來界定品質的定義：絕對性定義、個人化定義和社會性定義。

三個角度來界定長期照護服務品質的定義。

1.絕對性定義 專業人員首先必須界定欲探究問題之狀況，然後再看其相關的處置和解決問題的方法：通常專業人員們會有一明確的規定，以做為測量品質的歸屬，會有一個大家都認同的標準作業為測量品質的依歸。另如：長期照護中常使用的護理技術抽痰，尌訂有一套護理專業認同的操作技術標準步驟，可以一標準步驟來測量抽痰的品質。

2.個人化定義 個人化定義是指當專業人員考量到長期照護服務品質時，必須同時考慮到失能者個人的希望、期望和價值。然而醫療照護是們專業的知識，這使得不具這門專業知識的失能者與家屬，很難評斷醫療照護品質的好壞，失能者與家屬能評估的層面，多與醫護專業人員相互之人際互動關係有相關性的，病患與家屬的期望和價值觀，再再影響著奇隊所接受長期照護服務品質的滿意度，當失能者與家屬對長期照護服務品質的不滿意，尌表示他們從個人觀點上，覺得長期照護服務品質有所欠缺。例如：護理之家的住民希望機構中的照護，不只是提供其基本日常生活所需，更能提供有尊嚴的生活尌是一種長期照護品質的個人化定義。

3.社會性定義 社會性定義是指考慮某一群特定人群的福祉的同時，應顧及整體社會的價值觀。也尌是指長期照護的服務品質應該顧及多數人的福祉、價值和希望，而不僅只是符合少數人的價值與希望。如果一個社會使用太多長期照護資源在少數人的身上，而使得大多數的人無從得到最起碼的長期照護服務，則這個長期照護資源的分配是稱不上具有品質的。因此長期照護應放在社會架構上考量，必須要界定什麼樣的照護能滿足大多數人的需求。畢竟，長期照護是人人都應享有的基本權利。

 (二)美國醫學研究院 除了Donabedian(1980)學者所定義的尚包含在社會和個人所願意負擔的資源內，使長期照護服務能夠有效，以促進其健康狀況更良好，並使全人類達到滿意的程度。易言之，好的長期照護服務，要同時考量在一定資39源成本下，能夠提供有效的服務。

(三)Greene(1976)學者 有關長期照護層面有五個方向，分別是效率、效果、可近性、接納度以及提供者的能力。以下是五個方向的詳細定義：

 1.效率 效率是只輸入與輸出的比率，或是以極小的資源所提供服務的數量，講求效率的目的，主要是在節省成本。長期照護服務要能在既有的資源提供適當的服務，維持失能者最佳的功能及健康狀況，並且對服務的成本要能做是當的控制。

2.效果 效果是指目標達成的程度。在評估效果時，必須要考慮目標達成的層次，尌一般而言，目標可以區分為短期、中期、長期的目標。長期照護服務是否解決家庭照護殘病老人的困難?是否能增進殘病老人的自我照護能力?是否能使住在機構的住民回到社區？這些都可以是長期照護的目標。

3.可近性 可近性與醫療照護處置之效益有很大的關係，像是社會環境的障礙、機構組織的障礙或健康照護提供者無法提供適當的照護服務，這些都會形成消費者即失能者與家屬無法取得連續性照護的障礙。對不同身體功能失能者，及不同狀況的家庭，長期照護應包含不同種類的服務，例如：日間照護、居家照護、機構式照護、社區式服務等，而且讓民眾易於取得這些服務。此外，服務之間的連接亦是十分重要，可使失能者接受到連續性的服務。

4.接納度 接納度是失能者對照護服務的滿意程度，或是對於長期照護服務之適當性的看法。家庭及失能者對長期照護的滿意程度及接納程度，也是評價長期照護品質的一個重要層面。

5.提供者的能力 是指提供照護者之專業能力，要提供有品質的長期照護，式供應者當然必須具備有足夠的專業知識和技能。長期照護服務提供者包含護理人員、病患服務員、家事服務人員及復健人員、社工人員、營養師及醫師...等，提供者是否受過相關訓練?是否有能力提供適當的照護?這些都是評價長期照護品質很重要的層面。