BIM顧客服務管理師認證班
課程大綱
競爭的年代，服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵！服務人員是公司面對顧客的最前線，而在消費者意識高度抬頭的市場中，誰的服務取勝, 誰就能擁有市場占有率，也是顧客再度上門是重要關鍵！
如何了解消費者真正需求？如何系統化建立服務管理流程？將是企業在競爭中勝出的重要因素！本認證課程由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領，搭配實際案例及模擬互動，將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟，不但讓您了解Know how更清楚知道Know why，除了教導學員正確工作服務態度禮儀之外, 加上活潑互動性強的課堂實戰演練，必可讓「顧客滿意」不僅落實在日常工作上，更發揮團隊整體效益，為企業帶來更高的營收。
目標對象
第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員或想往此方向發展之人士
課程效益
1.改善服務應對不足問題
2.提升個人職場服務應對能力
3.提高優質服務應對技巧
4.強化貼心服務能力
5.提升個人服務敏感度的觀察力
6.拓展個人人際能力，提升職場服務競爭力
7.增加個人成為顧客喜愛與老闆重視的服務人員
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日期 |
課程名稱 |
課程內容 |
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2/20 |
服務理念與 顧客關係 |
1、經濟演變的歷程 2、做好顧客管理的重要步驟 3、標竿企業作法及服務業的五大精神 4、做好顧客服務的五大做法 5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向 |
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表情與聲音管理 |
1、初次見面的觀察技巧 2、有效溝通秘訣及良好表情定義 3、微笑時的三大技巧及一大關鍵 4、良好聲音的呈現方式 5、面部微笑運動及明朗音調練習 |
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儀態禮儀表達管理 |
1、發自內心的表徵及儀態呈現 2、良好的站姿、坐姿重點：男性、女性 3、正確的手部動作：指引手勢、良好手部姿 勢範圍 4、良好的走路姿勢：腰部走路 5、接待禮儀：接待引導、陪同引導、上下樓 梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧 |
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問候及 應對進退禮儀 |
1、各國常用問候禮節：鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮 2、問候關鍵內容及六大要點 3、問候步驟流程說明 4、不正確的問候角度 5、問候實戰演練 |
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容貌與 服裝禮儀管理 |
1、展現容貌服裝呈現的關鍵 2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵 3、「最保險」的色彩搭配重點 4、良好容貌應注意範圍：髮型、眉毛、 眼妝、唇彩、粉底 5、呈現良好容貌服裝的要義 |
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電話接待禮儀訓練 |
1、電話接待四大要點 2、接聽電話聲音表現重點及準備工作 3、電話接待的七大流程 4、錄音播放及演練 5、不同情況下的電話接聽技巧 |
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溝通對話禮儀訓練 |
1、重要溝通語言及待客用語禁忌 2、語言溝通及非語言溝通 3、溝通五大基本要素 4、溝通技巧實戰演練 5、常用服務用語及委婉語言 |
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顧客抱怨 處理與管理 |
1、抱怨的認知：步向滿意的捷徑 2、顧客抱怨時的心態與心理期待 3、抱怨的處理辦法與溝通應對 4、客訴處理的五項要點及處理程序 5、客訴處理的禁止事項及關心期 |
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