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發生危機時採用的員工溝通方式-顧客抱怨與處理溝通教材-顧客抱怨與處理溝通教材-詹翔霖副教授

一、員工會議

每個人必須在同一時間接收由同個人所傳達的一致訊息時，採取這種方式應留下充足的時間來回答的問的，並傾聽員工的意見和建議。

二、部門會議

當訊息對公司太過龐大而無法讓全部員工參與會議的時候，每個部門依據其專業領域來說明此項聲明與徵詢意見，未能做到充分的雙向溝通，將導致公司與其他相關人員的關係破裂。召開的會議，以及在危機發生時進行的溝通會製成文件並歸檔。法律顧問、公關人員以及其他相關人員，將來都需要這些資訊作為參考。

三、面對面會談

員工必須瞭解決策的內容，以及決策對他們本身所造成的特別影響。當必須傳遞特別敏感和嚴重的訊息時，就有面對面會談的必要，如對員工有影響的訴訟案件。

四、上班時間留言給員工

員工留言有助於會議之後，再次強調關鍵重點，或是提供一些不需另外特別召開會議或會議之後，再次強調重點。

五、郵寄信件到員工住處

發佈的聲明重要性相當高，使得員工的配偶和親友也展現出高度興趣想了解公司對於這個事件的官方態度為何，使用信件是很好的選擇。

六、企業在極力捍衛立場之前，先預期員工會提出哪些問題，並嘗試著回答，如此會更有效用，或以文件的方式附帶在留言或信件上，當傳遞訊息給員工時，也提供了回答類似問題的方法。

七、電話告知

只有少數人需要知會，且無需在數名經理同時聯絡多位員工，這樣的時間安排和協調配合的場合下，並提供詢問和回應的機會時，數個人參與、電話會議也是一項有效的便利。

八、免付費專線

當員工總數多，且分布在不同區域時，免付費專線就派得上用場可以用來回答員工的問題，郵件，或是公司通報。最有效用的電話專線是由真人來接聽，而非語音的方式。

九、員工通報或特刊

通報是強化重要訊息和提醒員工公司資訊和活動很便利的媒介。以特版、公告形式來呈現的通報，以協助傳達更多即時的訊息。

十、公佈欄

許多公司在辦公室員工聚集的位置會提供公佈欄，並貼出公告和留言，在網路或系統的區域網路上也設有可供連結的電子佈告欄。

十一、公司內部網路

內部網路是用來讓員工得知最新資訊、提供新價格和政策的詳情、公佈問答的訪談，及尋求員工的意見和問題，是一個強化重要訊息和傳達強烈前溝通的有效方式。

參考資料

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2服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖副教授.ppt

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8. 管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-義守大學MBA

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15. 公關危機來時「不會慌」基本要點-詹翔霖副教授

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16. 危機管理技巧-瑛誼國際有限公司-詹翔霖教授

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17. 建立危機管理計劃的機制《危機管理應對策略與關鍵》

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18. 飯店危機處理案例公關危機處理-危機處理五步驟-詹翔霖老師

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