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OMO（Online merge Offline）零距離銷售新造局-科技與數據，產業進化！詹翔霖副教授

科技與數據，產業進化！

花最少的力氣，賺最多的錢!

OMO（OnlineMergeOffline或OfflineMergeOnline）最早是由李開復博士於2018年提出的全新零售模式，而這個模式的重點就在於打破線上跟線下的分野，讓消費者獲得一致的消費體驗。

從「消費者」的角度出發，針對每位消費者的需求性來提供貼近個一對一量身化的銷售服務，做到真正的精準溝通；因為放在線上、線下客戶資料的整合，企業藉此更精確地掌握TA受眾輪廓，又能針對不同的消費族群，提供個性化銷售服務，且讓消費者不論是接觸哪一個管道，都能展開購物流程，並持續回購，OMO可根據不同消費族群的需求，做到精準行銷。

善用CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理系統整合客戶資訊、掌握受眾輪廓，整合所有零售資源將銷售、會員、金流、倉儲物流等零售系統全面整合，透過一站式的管理後台，能完全掌握營運的每個環節，提升管理效率，並依照數據分析做出正確決策。

導入 OMO 模式的步驟，透過管理後台串接 POS、會員 CRM、倉儲 OMS、調度 ERP 等系統。利用 CRM 系統整合消費者資訊，幫助行銷做有效的精準行銷策略；現時導入 APP 或 POS 系統綁定機制，讓實體門市店員獲得來自實體或線上的銷售業績有效提升業績。

如: OMO 的做法可以是：當消費者到實體門市時，服務人員在服務後邀請掃描 QR code 加入 LINE 官方帳號，在綁定過程中，公司”合法”取得消費者的個人資料，歸入公司 CRM 系統平台，同時消費者也取得了新會員的註冊優惠碼；就算顧客沒在門市消費，但往後透過 LINE 官方帳號連結至官網電商下單時，企業即可清楚地區別來分此筆交易的業績歸服務人員。而每位顧客的瀏覽習慣、消費喜好、消費週期…等行為資料一併累積彙整於 CRM 系統平台，更進一步幫助將顧客分群分類STP，爾後，在企業的年度行銷計畫中設定出最佳時間點、透過對的管道發送最適顧客的行銷活動，達成 OMO 最大的價值：

OMO策略：

1.主動推播相關商品訊息，針對TA的優惠資訊，吸引顧客有意願再次購買

除了打廣告以外，企業主動將行銷文案與促銷資訊透過Email或簡訊傳送給特定的顧客，針對有效顧客的購買慾望，進而點擊官網商城連結再次購物。

2.善用平台經營客戶關係，提高品牌忠誠度

80/20法則告訴我們，企業的80%營收都是由20%消費者所提供，而這20%消費者即為忠實顧客。想要累積忠實顧客，可以從”連結”開始著手。企業可透過定期分享與商品相關且富有吸引力的內容，與顧客維持良好的互動關係，讓顧客習慣官網平台的存在，久之，顧客的品牌忠誠度就會越來越高，企業也能因此獲得穩定的客流量。

3.觀察顧客使用足跡，提供個性化商品推薦

觀察使用者足跡，瞭解消費者感興趣的商品，再根據不同消費族群，提出個性化的商品推薦，此舉有助於提高消費者的購買意願，進而促成轉單。相反地，若消費者遲遲未下單，也能透過瀏覽足跡深入分析原因，進而改善官網平台的使用體驗。