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透過本課程深入瞭解當客戶提出抱怨時，應如何及時回覆與處理。顧客的不滿意將嚴重影響企業的成長，重視與顧客的每一個接觸點，並不斷升級提供顧客優質服務與漂亮的抱怨處理，此課程將提出因應方法與顧客抱怨時的解決方案。
【課程大綱】
一.新競局新時代服務力的定義與關鍵影響
1. 新競局、高價值搶手人才
2 新競局高穫利企業
3. 新競局全方位顧客滿意的對象與定義
二.服務不能只做一半
1. 提昇服務曝光率
2. 何謂service
3. 顧客走廊流程
三.待客說話的技巧
1. 說話的4doesn't
2. 說話的4does
3. 如何說對話
四.處理客戶訴怨的基本步驟
1.match對方的情緒
2.回應對方的說明
3.match對方的詞句
4.處理方法明確時
五.處理抱怨常用的應對語
1.虛心聆聽
2.表示體諒
3.詢問問題
4.尋求相互認同及解決的方法
5.適度的處理
六.說話的力量
1.說話的4do＆4don't
2.聲音表情的運用
3.說服的技巧
七.個案演練
八.價值重整
九.內部客服與外部客服
【課程講師】林婉如 老師
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