心靈整型師

何謂職場人際溝通？ 

談人與人相處的技巧前，得先了解到，什麼是人際溝通。他是指一種有意義的互動歷程。而如何去界定它呢？它含有三個重要的概念：

1.人際溝通是一種歷程，在一段時間之內，是採有目的式地進行一系列的行為。與您的親人飯後閒聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網路在chat room裡與網友們對談都是一種人際溝通的例子。而在每一個溝通的歷程裡，都會產生意義，此行為，都算是在實行人際溝通。

2.其重點在於它是一種有意義的溝通歷程。溝通的過程中，其內容表現出的是"什麼"？其意圖所傳達的是理由是"為何"？以及其重要性的價值對應出此溝通"有多重要"？

3.雙方在溝通歷程中表現的是一種互動，在溝通的過程當時以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之前，不能先預測溝通互動後的結果，例如小孩跟父母開口要錢，說了"我沒有錢了，能不能給我一千元當零用錢？"，此時再還未造成互動前，不能知曉結果為何。可能是yes，也可能是no，而且yes或no的結果又存在著許許多多的語氣態度等等差別。

人際溝通之功能

人際溝通具有心理、社會和決策等功能，和我們生活的層面息息相關。

1.心理功能：

A.為了滿足社會需求和他人溝通-在心理學中認為人是一種社會的動物，人與他人相處就像需要食物、水、住所等相等重要。如果人與其他人失去了相處的機會與接觸方式，大都會產生一些症狀，如產生幻覺，喪失運動機能，且變得心理失調。但山居隱士們採自願式選擇遺世獨立，是一種例外。我們平常可與其他人閒聊鎖事，即使是一些不重要的話，但我們卻能因此滿足了彼此互動的需求而感到愉快與滿意。

B.為了加強肯定自我而和他人溝通-由於溝通，我們能夠探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什麼專長與特質，有時是藉由溝通從別人口中告訴你的。與他人溝通後所得的互動結果，往往是自我肯定的來源，人都想被被肯定，受重視，從互動中結果就能找尋到部份的答案。

2.社會功能：

人際關係提供了社會功能，且藉著社會功能我們可以發展與維持與他人間的關係。我們必須經由他人的溝通來瞭解他人。藉著由溝通的歷程，關係得以發展、改變、或者維繫下去。因此在與某人做第一次的交談後，可能會決定和此人保持距離或者接近他亦或遠離之。

3.決策功能：

　　人類除了是一種社會的動物之外，也是一種決策者。我們無時無刻都在做決策，不論是接下來是否要去看電視，明天要穿哪一套衣服，或者是否該給對方一個微笑與否，都是在做決策。但有時可能是靠自己就能決定的，有時候卻提和別人商量後一起做的決定。而溝通滿足了決策過程中兩個功能，一個是溝通促進資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。而正確和適時的資訊是做有效決策之鑰。有時是經由自己的觀察，一些是從閱讀，有些是從傳播媒體得來的資訊，但也有時是經由與他人溝通而獲得的許多資訊。而今天我們也藉著溝通來影響他人的決策，如和朋友去買衣服，他的詢問意見與你的傳達意見之間的互動就可能會影響到結果。

人際溝通之原則

1.    具目的性：

　　人與人做溝通時，有其目的性存在。比如你在一個城鎮中迷路了，想開口問路希望能夠因此而獲得幫助，不論你問的是什麼對象，一名警察或是小孩，不論你的語氣是和緩或著急，均有一個你所要設法求得的目的性存在，就是你想知道你身處何方，如何找到你要走的路。或者與人借東西，溝通中的許多文字也許是多餘的，也許不好意思開口，而拐彎抹角地說，但其目的仍是要跟人借東西而做的溝通。所以溝通時具有目的性。

2.    具象徵性：

　　溝通可能是語言性也可能是非語言性，如面部表情能夠表現出你的非語言溝通，或者用文字溝通，如書信，或文章文摘等，能夠傳達出其表徵的涵意，均有一種象徵性的作用。所以比如吵架，有破口大罵的一種非理性溝通方式，也有冷戰不說話，但彼此雙方也能夠明白對方所表徵出的意思。

3.    具關係性：

　　其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內容意義，也顯示彼此間的關係。在互動的行為中涉及到關係中的兩個層面，一種是呈現於關係中的情感，另一種是人際溝通中的關係本質在於界定誰是主控者。而關係的控制層面有互補的也有對稱的。在互補關係中，一人讓另一人決定誰的權力較大，所以一人的溝通訊息可能是支配性的，而另一人的訊息則是在接受這個支配性。在對稱關係中，人們不同意有誰能居於控制的地位，當一人表示要控制時，另一人將挑戰他的控制權以確保自己的權力。或者是一人放棄權力而另一人也不衡承擔責任。互補關係比對稱關係較少發生公然的衝突，但是在對稱關係中，權力較可能均等。

4.    是學習而來的：

　　因為人際關係好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態與技巧。有時把一些溝通上或態度上的錯誤都想成"這是天生的，無法改變的"，就不試著去改變自己的錯誤溝通態度。但其實溝通是需要學習的，我們要試著去觀察周遭環境的人，誰的溝通技巧好，誰的態度頑固不堪，都是要我們值得去學習與警惕自己別犯了同樣的錯話，所以我們都必順去學好人際溝通，而且要不斷的學習和練習中獲益。

溝通的過程

溝通是人與人之間傳遞情感、態度、事實、信念和想法的過程，溝通是由一個人將資訊傳送到另一個人時所產生的互動歷程。溝通的過程是發話人經由傳送管道將訊息傳送給收訊人。在溝通的過程中，當發話人想要把一些訊息讓聽眾了解時，首先這些訊息要經過編碼為一個可被傳送的文字或語言，再經由各種不同管道傳送給收訊人，收訊人要將接收的訊息解碼為可以理解的語言方式，收訊人解讀接收的訊息後，可能也會回傳一些訊息給發話人作為回饋，所以良好的溝通係指一種雙向的溝通過程，溝通者要能有效地克服溝通上的障礙，才能達到預期的溝通效果。

溝通的方式有兩種：「一種是單向溝通，說話人將訊息傳達給聽眾，聽眾沒法作回應；另一種雙向溝通，說話人與聽眾可以互相傳達訊息。單向溝通的情境，如公開演講，播放錄影帶、電視節目、電台廣播、圖書、報紙等都是屬於單向傳播。單向溝通的優點是時間效率，資訊能夠在同一時間傳遞給眾多對象。其缺點在於說話人無法得知聽眾是否了解傳達訊息，就是沒有立即澄清的管道。雙向溝通係說話人與聽眾可以互動、傳達訊息。雙向溝通的優點在於提供傳送與接收額外訊息的機會。

溝通的過程流程圖

在溝通的過程中，往往會有一些噪音或干擾妨礙溝通的進行，例如：汽車喇叭聲音、音樂、麥克風失靈、聽眾打鼾聲、打雷聲、鐘聲、大哥大手機響鈴、他人講話聲音等都是在看電影、舞台表演、音樂欣賞、演講會、課堂上課、談判會場等各種不同場合中常出現的溝通障礙。另外，手機斷訊則是常見的大哥大通訊障礙。

溝通的過程圖

非語言溝通

專家說：溝通是由不同的方法構成的，包括語言、聲調語氣和肢體語言等非語言的訊息。根據專家的研究，這些人際溝通的方法有不同的效果。

非語言溝通的方式有身體動作（體態學）、姿勢（近體學）、臉部表情、生理特徵（生理學）、及輔助語言等表達非語言的行為舉止，非以文字語言訊息形成的溝通。

(一)非語言溝通的類型

溝通專家通常將非語言溝通分為四大類型：

1.身體的溝通

包括臉部表情、眼光接觸、身體動作、聲音、接觸、味覺等。

2.美學的溝通

透過創造表達溝通，包括彈奏樂器的音樂、舞蹈、繪畫、雕刻、藝術表演等。

3.符號的溝通

這是機械形態的溝通，包括族幟、號角、21響禮砲、警笛、信號裝置、號誌、標誌、看板等等。例如，紅綠燈代表用路人交通路口遵行的號誌。

4.象徵的溝通

這是以符號為工具，運用於宗教信仰、權勢地位、民族象徵、表達意義和情感的溝通。例如：十字架代表信仰基督、復活、贖罪是基督教社會中共同認定的象徵。卍字（萬字）代表信仰佛教、吉祥及天體右旋的符號，是信奉佛教人士共同認定的象徵。本文所關切的主題是以身體的非語言溝通為中心，加以探討。

(二)非語言溝通行為

非語言溝通係指人透過身體動作、臉部表情及其他非文字語言傳達訊息，表達想法與情感。人體是非語言溝通最佳資源，因為人體乃最不受嵌制的非語言管道。

    人際溝通過程中，大部分都不是透過語言進行，而是透過一些非語言的訊息來傳達個人的意見。事實上，人與人在見面之初，雙方的溝通已經在無形當中展開。例如，一個人的眼神、笑容、手勢動作及站立姿勢等，都可以透露出內心想要表達的相關線索。非語言溝通又稱為行為語言、身體語言或肢體語言，舉凡臉部表情、身體動作、穿著打扮、聲音、人際距離、人與人的相對位置等自主或不自主的表達方式均屬之。心理學家將非語言溝通的表達管道分為下列八項：眼神接觸、臉部表情、身體動作、聲音、穿著打扮、空間距離、領域和時間。

1. 眼神接觸或注視

眼睛是靈魂之窗，透過眼神的接觸或注視，人與人間可以互相傳遞訊息，也是一種溝通。眼神也會與臉部表情一起出現，表達個人情緒感覺，如驚訝、厭惡、快樂。當與別人談話時，如果您的眼睛不注視著對方的眼睛，則會讓對方覺得您缺乏互動的誠意、高傲或有逃避之意。因此，當我們與他人談話時，有意地注視對方，如果眼光溜走，試著帶回來，方能保持良好的溝通氣氛。

眼光接觸的頻率，通常可以顯示兩人彼此喜歡對方的程度，頻率愈高，喜歡程度愈強。注視的時間較長也是一種喜歡對方的表示，但過長則會被認為含有挑釁的意味。您的眼睛注視著說話的對象時，通常是表示一種興趣和善意，對象可能是喜歡的人物而吸引注意的焦點。互相凝視也顯示溝通者彼此之間的親密程度，一個人對所愛的人會發送特別關注的眼神，心理學家魯賓的研究指出，在愛情量表上獲得分數愈高的情侶或配偶，互相凝視對方的時間愈長，次數愈多。因此，常見媒體報導感情不佳的怨偶，彼此恨不得看不見對方，雙方難以溝通，甚至不願對話以解決家事問題，於是委請律師對簿公堂。目光接觸除了表示喜歡、興趣、善意和親密程度之外，目光接觸的頻率也代表溝通者之間權力地位結構的關係，通常地位卑下者注視上位者的次數較多。

再者，目光接觸代表人際互動行為的引擎，當兩個人目光接觸之時就啟動雙方溝通的可能性。當我們行走在路上或上市場購物，發現有人靠過來想要做簡短訪問或販售商品時，如果我們不願接受訪問或購買該商品，通常我們會裝作沒注意或迴避和對方的眼神交會。其次，當駕駛人駕駛汽車遇到紅燈停在十字路口等綠燈時，發現有人從左側靠近車子準備發送房屋銷售廣告單或賣花時，如果駕駛人不願意接受廣告單或買花，駕駛人會故意直視前方當作沒看見發送人或賣花人，有時駕駛人戴著墨鏡觀察對方以避免讓對方發覺他們的眼神。

一般而言，人往往把堅定的眼神，當作誠懇的象徵，閃爍和飄浮不定的眼神，視為不值得信賴。能夠直視他人的眼睛，表示一個人充滿自信和尊重對方。不過當一個人說謊時，頭可能會低低地，眼睛盯著地板看，或迴避他人的眼光。兩個人對話溝通時，藉由目光的接觸以表示對談論話題相當注意和感到興趣，如果東張西望或移開注視的眼神，這樣給別人一種不可信任、不留心、不耐煩和信心不足的印象。相對地，如果眼神過高，則有瞧不起別人的表徵。

此外，如果我們目不轉睛地盯著或張大眼「凝視」對方，這是一種傳達挑釁意味的不友善行為，會讓對方感到不太舒服，甚至可能引起衝突。

例如，「汽車與機車擦撞」的故事就是典型的例子。

從事教職的鄰居駕駛自小客車載著幼小子女，於路邊停車時與騎機車騎士險些擦撞，染著黃髮騎士與同伴兩人以凶狠的眼神「瞪著」汽車駕駛人，口中還唸唸有詞，數落汽車駕駛人的不是，當時，汽車駕駛人為顧及家人安全，忍讓「迴避」對方不友善的眼神，故意用低頭向對方「示弱」。讓凶神惡煞的機車騎士覺得贏得一場「眼神對決」的勝利後，騎士才揚長而去。避免了一場紛爭。

假如汽車駕駛人當時也不甘示弱地瞪著對方，在雙方凶狠的眼神較量下，可能造成口角衝突，或進而發生肢體衝突。因此，目光接觸必須審慎適度的運用。

2. 臉部表情

臉部表情應該是最有效率的非語言溝通。皺眉頭代表不贊成、不同意；眼角瞇起，嘴角向上彎起露出微笑；皺著鼻子、嘴巴噘起是一副厭惡的樣子；嘴巴張開、雙眼睜大是個驚訝的表情。

臉部表情可以表達出六種主要情緒：快樂、傷心、驚訝、害怕、生氣及厭惡。常用來構成面部表情的三組肌肉：1.眉毛和額頭；2.眼睛、眼皮與鼻樑；3.面頰、嘴巴、鼻子的下半部以及下巴。譬如：快樂的臉部表情，包括嘴巴往後拉、雙唇合在一塊或嘴巴微微張開，從鼻子到嘴邊有皺紋線條，臉頰揚上、眼角生出魚尾紋等等。

3. 肢體動作

肢體動作包括姿勢與身體各部位的動作，如手勢：豎起食指放在嘴巴中間，是要別人安靜下來。雙手抱胸、身體向後靠，則是一副「你能奈我何」的樣子。用力咬著指甲，腳不停地抖著，透露出一種緊張的訊息。最常見的姿勢就是「點頭和搖頭」─「點頭」意味著「是的」或「繼續或要／肯定」講話之意。─「搖頭」表示「不是／不要／不同意」之意。另外，像孩子常用手指著某物來表達他的希求，當他一手抓著爸媽的手，另一手指著某個玩具，就表示他想要那個玩具。孩子緊張時會捲衣服、摳衣服、咬手指、或發出怪聲音。如果發生衝突生氣時，可能會跺腳。我們只要表現出上述各種動作，甚至不需要任何言語，別人就可以相當清楚地了解我們所傳達的訊息所何。

(1) 手勢

我們常常用一些手勢來加強我們的語氣，用手一直不斷地推眼鏡架，表示無聊；雙手一攤、肩膀一聳傳達出「無可奈何」的意味；雙手交疊在胸前，看起來像拒人於千里之外；雙手交叉在腦後，表示你毫無不乎；雙手交叉放在身後，則表示唯恐出錯。而不停地用手撥弄領帶、圍巾或筆的習慣，都表示害怕、不安之意。此外，可用手指比數字，伸出三隻手指表示３，伸出五隻手指表示５。握緊拳頭，表示０，伸出大姆指和小指表示６，伸出大姆指和食指表示７，食指彎曲表示９或「死亡」之意。

(2) 握手

人與人初次見面或許久未見，再度相逢時，大多數人都習慣用握手來表示問候，藉以傳達情感的交流，揭開溝通的序幕。握手可以透露個人喜歡及誠意的程度，因此，握手已成為人際之社交藝術的身體動作。

(3) 坐姿

坐著時晃腳或踏腳，表示心浮氣躁或心不在焉，雙腿不斷地交替，顯得自己十分無聊或無心應對。坐時身體往前傾，表示有興趣，友善或表示敬重、謙卑之意。坐時向後靠，表示不感興趣，疏離、自大或拒絕對方的意見。坐直身體前傾表示高度注意，背對著人表示不想去理會或注意。軍人和警察團體中，學生或部屬聆聽教官或長官的課程或訓話時，坐椅子的二分之一或三分之一，挺胸坐直表示服從、尊敬、專心、禮貌及注意之意。

表1  肢體動作的意義

4. 聲音語氣

聲音語氣的非語言溝通有百分之三十八的效果。聲音語氣又稱為超語言或輔助語言，超語言的主要內涵包括聲音的特色和口語的干擾。

(1)聲音的特色

聲音的四項主要特色有音調（聲音的高低）、音量（聲音的大小）、速度（聲音的快慢）和音質（聲音的質感）。

有時我們不需要知道他人的說話內容，只需要憑藉所聽到聲音的頻率高低、音量大小、速度快慢，及抑揚頓挫等等，就可以揣測他人所講的內容。這裏所得到的線索，就是所謂的聲音語氣。

聲音與性別有關聯，我們可以從聲音辨認性別，男性與女性聲音的差異在於，女性的聲音音調較男性為高，音調的變化亦較大，特別是在上揚的語調上，而男性說話的聲音較女性為大。

5. 衣著打扮

一個人的衣著打扮是留給他人第一眼的印象。選擇衣服裝扮可以影響他人對自己的印象。人在不同場合，例如：工作、旅行、運動、睡眠和宴會時，往往穿著不同的衣著。同時，衣著打扮還要考量在出席場合所扮演的角色，選擇適合場合及角色的穿著。

因此，在正式場合穿著不適當的服裝，既難為情又失禮。

世人對正式場合，如宴會、茶會、酒會、舞會、會談、拜訪，適合穿那一類衣服的看法頗為一致。同時，從事運動休閒活動─如游泳、登山、慢跑、打網球、打高爾夫球、氣功、大極拳等都有特殊的衣服或裝備。穿著特殊服裝的目的在於遵守該項活動的規範，也是一種禮儀的表現。譬如：上高球場打高爾夫球就要穿著有領Ｔ恤、休閒長褲或短褲、高爾夫球釘鞋（有些球場只准軟釘鞋進場）及球帽。如果有人身穿西裝打領帶、皮鞋或無領Ｔ恤進場，就是不得體的穿著，一般球場人員可能會拒絕打球。

其次，衣服可作為制服之用，制服是標示機關、團體或企業的成員地位與資格的服飾，例如：軍人和警察都有制服，各國的軍人尚區分為陸軍、海軍、空軍、陸戰隊。我國的陸軍著草綠色服、海軍著白色或卡其色制服、空軍著藍色服，陸戰隊著迷彩裝。

大醫院裡醫生著白袍，護士著白色衣裙，清潔工著淡藍色工作服，病患著醫院睡袍，家屬或訪客沒有穿制服，大家一看就能分辨清楚。

此外，男性多以西裝來表示身分、地位與專業，在正式場合中，大多著深色西裝，西裝予人穩重、專業、整潔、可信賴的感覺。女性則以套裝、洋裝、旗袍或流行款式表示身分、地位及品味。在西方的正式場合中，女性穿著晚禮服是最符合禮儀的服裝。在我國的正式場合中，中國旗袍及套裝被認為適宜的服裝。

6. 空間行為（近體學）

空間的行為包括近體、方向及領域行為等。空間行為乃是最直接的非語言信號，可以用距離或方向來衡量彼此的關係。霍爾提出四種人際距離：

人對於喜歡的人總是靠得比較接近，對於討厭的人則離得比較遠。個人與親近友人總是肩並肩坐在一起，而對於不喜歡的對象則往往直接面對面，呈對立位置。唯一例外是人們喜歡和親友面對面吃飯、喝咖啡，係因為想注視親友的表情及眼神。

7. 時間行為

時間行為是指人們運用時間、規劃和組織時間的行為。時間行為可以從期間量、作息時間和準時等三方向探討。

首先，期間是指做特定事項所需要的適當的時間量。例如：一般的一堂講課時間為50分鐘，一場喜宴時間約為兩小時，一場電影大約為二小時，一場棒球賽約為三小時，一場高爾夫球賽約為四小時，如果完成一件事所需的時間量與自己的期望有明顯的落差時，會令人沮喪，時間會變成溝通的障礙。許多學員對於逾時不下課休息的教授很不耐煩。打高爾夫球的人對於球場塞車很厭煩。棒球賽超過時間還未結束會令觀眾覺得乏味。

其次，作息時間指人們認為要在某段時間內做那些事。通常人會有固定的生活作息，人大都白天工作、晚上睡覺、三餐飲食。如果有人在大家認為不適當的時間做事時，其結果可能帶來負面的反應及影響。例如：有位普通朋友在三更半夜打電話向你詢問烹飪技巧之類，非關緊急事項，推銷員在清晨六點打電話向你推銷商品。

再者，準時是指符合時間的期待之意。許多活動均事先設定時間，人際間拜訪或約會，通常都會預定時間，不論是官式活動或私人行為，準時行為是一種相當重要的禮貌，例如：如果你身為中階幹部和高層主管約定下午三時在他的辦公室洽商重要計劃，而你卻在2點30分、3點10分、3點30分或4點整抵達。這位高層主管將會對你印象改觀，相對地如果你準時三點鐘抵達，而高層主管卻不在辦公室，則你也會對於高層主管的觀感有所影響。

8. 接觸

身體接觸是非語言溝通的一部分，握手、碰觸、輕拍、捏、擁抱、貼臉頰親吻、撫摸、做愛行為等，都反應親密及吸引力的感覺（Argyle, 1988）。這些身體接觸包括無意和有意的情感動作，例如，握手表示社交的禮節，輕拍肩膀或背部表示鼓勵之意，擁抱和撫摸表示喜歡與愛意。

接觸行為表示人際關係的親密程度，關係親密者身體接觸行為較多，關係疏遠者身體接觸行為較少或根本不接觸。如果夫妻之間的身體接觸變少，可能夫妻關係不佳；如果陌生人有意不當的碰觸他人身體會造成騷擾問題，嚴重者構成犯罪行為。

溝通技巧之發展

·         非語言技巧：是一種面部表情、音調和姿態的運用技巧。

·         語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。

·         自我表達技巧：幫助你使別人更瞭解你。

·         傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。

·         影響技巧：幫助你說服別人改變他們的態度或行為。

·         營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達成。

·          

　　我們把人際關係定義為產生意義的互動過程。人際關係是互動的，因為意義發生於兩位參與者之間的原始訊息和對訊息的反應。溝通歷程發生於不同的人之間訊息的傳遞和接收，此歷程透過會被噪音干擾的知覺管道來進行。

　　人際溝通提供心理上、社會上和決策性的功能。心理上人們為了滿足社會性需求和維持自我感覺而溝通；人們也為了發展和維持關係而溝通；在決策中，人們為了分享資訊和影響他人而溝通。

　　有效的人際溝通視個人的溝通能力而定。因為溝通情況是複雜的、多元化的，最重要的是要具有彈性的溝通能力，因此需要有非常多的人際技巧可供使用。

技巧可以學習、發展和改進，可以寫下目標陳述以便有系統地增進你的技巧範疇。