服務抱怨處理的基礎溝通

 1. 拒絕時:ABC原則

  有關明確的事項--About  

  由於真切的理由 -- Because 

  無法達成的要求--Cannot  

 

 2.五大負面情緒:

悲傷-- Sadness

憤怒-- Anger

恐懼-- Fear

羞愧-- Shame

嫉妒-- Envy

 

3.溝通阻礙發生時處理4p

 暫時停止-Pausing   

 加強準備-Preparing

 緩處理-Postponing    

堅持溝通-Persisting  

 

4.協調5S

臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快--Smile

有備而來,機靈的反應--Smart

精神抖擻、心誠意善--Spirit

服務、禮貌、友善--Service

力求卓越、追求雙贏--Search for Excellence

 

 5. 溝通者無財七施

  面施、眼施、耳施、言施、身施、心施、座施

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詹翔霖教授 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()