心靈整型師

「蛋黃酥界愛馬仕」颱風天取貨挨轟漠視客人安全-店大欺客，奴大欺主

「以客戶為中心，為客戶創造價值」-詹翔霖老師「以客為師」

顧客滿意才是企業盈利的關鍵來源，所以須客戶至上的態度，永遠站在客戶的角度去考慮問題，更要從客戶的需求出發，在做任何決策之前，都要先想一想，這件事是不是能讓客戶滿意，能成長的公司都是在不斷思考如何創造超越顧客期待服務的感受，並且讓這些服務價值成為一種正向的口碑效益。

個案資料補充詹翔霖老師--劉瑋晴／台北報導 的故事

開賣不到1分鐘就被搶購一空的「陳耀訓蛋黃酥」，近日因凱米強颱來襲，民眾詢問取貨日碰上颱風天怎麼辦，門市卻說「颱風天也不是我們的問題」，不讓消費者取消及改天再領，大批民眾痛批仗著名氣要大家冒險取貨，這輩子不會再吃了。台北市簡任消保官龔千雅25日重話炮轟業者，等同要求消費者拿生命、身體和颱風對賭，若消費者訂單遭取消，可向各縣市政府提出消費爭議申訴。

陳耀訓招牌紅土蛋黃酥受饕客吹捧，甚至被稱為「蛋黃酥界愛馬仕」，販售還動用售票系統讓民眾搶購，常開賣不到1分鐘即搶售一空，且限制1人只能買5盒，先前遭大批黃牛購買後再以高價拋售，爭議不斷，甚至引起北市消保官關注，提醒民眾不要在社群平台及通訊軟體非官方販售通路購買，以免商品出問題，無法退貨、退款，也找不到負責人員處理。

不料，最近因凱米颱風又爆出取貨爭議，「陳耀訓‧麵包埠Yoshi Bakery」23日在臉書粉專發文表示，颱風近逼，門市正常營業提供取貨服務，現場也會販售麵包，若考量安全因素，無法當日來取貨，會將商品常溫保留至隔天下午4時，由於QR碼隔日已經無法使用，需提供完整訂單編號、訂購者姓名、訂購者電話作為核對。

不過，基北北桃24日、25日都停班停課，風雨不斷，訂購陳耀訓蛋黃酥的民眾詢問客服，因取貨日碰到凱米颱風攪局，能否取消或改天再領？客服人員卻以「颱風天不是我們的問題」回絕，民眾只好冒大風大雨取貨。

民眾為此在網路發文抱怨後，不少網友痛批，「這家店無視颱風人民安全，真的是賣的很大牌」，也有網友不滿說，平常賺了多少錢？竟然連這一點損失都不願意承擔，「陳耀訓真的超瘋，仗著名氣要大家出門取貨，這輩子不會再吃了！」

蛋黃酥每年都引發搶購潮

陳耀訓蛋黃酥自2019年首度推出以來，每年都會引發搶購潮，因此有人就疑問難道不能透過其他方法提升蛋黃酥的數量嗎？陳耀訓坦言蛋黃酥早期是可以透過機器進行全自動生產，但生產的數量一多，勢必要在部分品質上進行妥協，例如酥皮可能就不會這麼有層次，畢竟機器無法完全模擬手作，因此負責包蛋黃酥的師傅至少要有１、２年做麵包的基礎，才有辦法把握酥皮的鬆緊度、豆沙的結合等關鍵，加上陳耀訓不希望師傅因為趕工而降低品質，如此一絲不苟的堅持，也讓蛋黃酥的製作量始終跟不上顧客的需求量。

師傅的養成需要時間培育

另外製作蛋黃酥的原料也是一大關鍵，如鴨蛋的數量本來就不多，加上以紅土醃製的鹹蛋黃需要30天製作，陳耀訓強調或許原料方面可以想辦法增加，但最終依舊要靠人力才能完成最後成品的製作，所以師傅的養成需要時間培育；陳耀訓也透露製作蛋黃酥的檔期長達２個月，每天會有２班師傅輪流趕工，只是已經盡了最大努力，無奈仍是沒有辦法滿足所有顧客。

研發新品仍有失敗經驗

即使已經拿過世界麵包大賽（Mondial du Pain）的冠軍，陳耀訓在研發新的麵包時仍會遇到不少失敗的經驗，但心境上卻不會覺得受挫，反而有些亢奮，因為每一次都能從失敗經驗中找到調整的方向，當最終成品設定出來後，獲得的成就感會更強烈；陳耀訓也為許多有興趣做麵包的學徒給出建議，他認為要學會與挫折共存，因為在學習做麵包時，永遠不可能一學就會，當學習過程中遭遇到失敗的挫折感，必須試著接納它，同時找出錯誤的地方並進行修正，如此一來就能在無形中得到成長。