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服務消費行為-消費者購買行為與同理心地圖-連鎖加盟店長訓練班教材-詹翔霖老師

「消費者購買行為」指的是人們為了滿足需要和慾望，藉由尋找、選擇、購買、到使用、評價以及處理產品服務時，這些階段的過程活動，其中也包括消費者主觀的想法及客觀的物質活動兩者層面。

消費者為何要購買？購買目的?

消費者為什麼要來購買你的產品？顧客在購買時會有階段：

1.需求察覺：意識到自身的需求，或是對某項商品有慾望

2.資訊收集 : 尋求解決需求問題的 相關資訊

3.方案考慮：思考是不是真的需要這項產品或服務，並找尋合適的解決方案

4.決策：消費者會在許多不同的選擇當中，決定一個最適合的方案

使用「同理心地圖」能清楚描繪出消費者輪廓探究

1.目標消費者的想法和感覺？

這牽涉到目標消費者的成長經歷、生活模式和年齡階段，如果能具體的描繪出消費者大致一天的生活，就能更明確的抓到其思路和感受，對什麼事情有期待或焦慮，正在關注什麼樣的話題和正在擔憂什麼，從這些面向去切入。

2.目標消費者會聽誰的意見？如何去聽？

口耳相傳的好口碑，從古至今依然適用，好品牌獲得家人、同儕或友人的推薦，不僅更有說服力，也更能打動消費者的行動意願，所以去探究目標消費者會去聽誰的意見？如何去聽？都能更有效的運用行銷工具對症下藥。

3.目標消費者會看到什麼優點？在哪裡看到？

網路普及後，想要抓到消費者的注意力就不再是容易的事情，可以針對消費者偏好的風格、配色和情境，來製作相關的視覺和廣告素材，另外值得注意的是，目標消費者在常用什麼網路媒體，可以安排這些渠道做曝光也是更有效的掌握行銷資源的分配。

4.目標消費者使用產品後會說什麼？和做什麼？

每一個評論對商品來說都有一定的影響力在，尤其是網路更是如此，消費者習慣會去看使用後的心得，來評估是否購買該產品，所以透過使用後評論也能更瞭解對商品的回饋，從中找到優化的方向。

5.目標消費者的痛點是什麼？

瞭解消費者痛點絕對是必要的，消費者感受到什麼困擾、限制或阻礙，有哪些事情是消費者立即想要解決的？從這些問題中可以摸索出行銷的溝通方向和產品的定位調整，越能為消費者解決實際或情感上的需求，就越能得到消費者的青睞。

6.目標消費者想獲得什麼？

購買產品後，消費者可以從中得到哪些好處，也需要進一步的描述出來，除了成功解決需求問題之外，能解決情感上的問題也是至關重要，甚可以考量為消費者帶來更好的社交或人生話題，都是在消費者分析中可以更加著墨的要點。

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