大文豪托爾斯泰有句名言,大意是:「所有幸福的家庭都是一樣的,但每個不幸的家庭卻有各自不同的原因。」

 

   經營企業如同經營家庭,甚至更加艱難,如果將這句話套用到企業的經營上,則可以改成:「所有成功的企業都是一樣的,但每個失敗的企業卻有各自不同的原因。」

 

   之所以說所有成功的企業都一樣,是因為他們到達成功的路徑也許不一,但所有成功的企業一定都是將「顧客至上」這句話奉為圭臬,視顧客滿意為最高宗旨,同時真正實踐了顧客滿意的真諦。

 

    尤其是現今的產業,無論是所謂傳統產業或高科技產業,是製造業或流通業…,無一不是積極轉型為服務走向,以維持住自身的競爭優勢,就連國內半導體產業龍頭的台積電及聯電,也漸走出製造業的視野而以服務業自居,自許務必給予顧客最滿意的服務。

 

  「顧客滿意」的概念,早已深入企業界的思維,家家企業標榜,員工朗朗上口。可是,戲法人人都在變,巧妙確實各自不同,為何有許多公司可以如此熟稔地提供客戶一流的服務?他們是如何找出每一位客戶的需求,而且還能夠獲利豐盈?

 

    哈佛大學教授李維特曾提出「創造性模仿」的說法,中國古諺也云:「他山之石,可以攻錯」。都說明了成功企業的實務,你可以學習並套用到自己企業的營運上。                  幾年前,全球知名的安達信顧問公司決定建立一個流程分類系統,以研究全球企業組織,同時蒐集最佳實務

案例——即是企業執行流程的最佳方式。而為了深入了解成功企業是如何建立卓越的顧客關係,顧問群提出了下列的研究議題:

什麼是回應顧客服務相關議題的最好方               式?

☆這些要求如何才能以最有效的方式達成?

☆這些公司如何構思出最佳實務,並且訓練員工提供顧客服務?

☆這些公司如何與客戶合作,共同思考如何設計、改善、行銷、配銷相關產品及服務?

☆在追蹤及運用顧客消費資訊方面(包括採購模式、態度及忠誠度),什麼樣的方法才是最有效、也最具生產力的?              在他們所建構的流程分類系統,是以所有企業都共通的主要流程為基礎,包括:

 

      〜 了解市場及顧客

     〜 設計產品及服務

     〜 行銷及銷售產品與服務

     〜 產出客戶需要的產品

     〜 運送產品及提供服務

     〜 顧客服務

    安達信顧問公司將最佳實務與各個流程連結,破除一般人對企業運作的刻版印象,並讓最卓越的想法跳脫出來。長期以來這些刻版印象塑造了企業經理人的見,例如:認為人力資源部門主管只能向同行學習,或是同產業的各個公司一定會受到相似的限制。

   

 

    安達信顧問公司認為把焦點集中到共通性的流程上是促動突破性想法的關鍵,而共通流程可說是最佳實務最實際最有用的一環,經由適度的修改,某些流程設計可以適用於任何地區的任何產業。

 

    於是,我們可以發現,迪士尼樂園服務顧客的最佳實務,套用在醫院的經營上,一樣可以大放異彩,深受歡迎。而八竿子打不著的砂石業與銀行的提款機,事實上還是存在著可以共通的流程,例如葛雷提石材公司就將銀行自動提款機的流程實務引入產品配送與服務的流程中,雖然石頭比鈔票重,但道理卻是一樣的。

 

                                                      

 

 

 

    在改革之前,客戶對購買及運送的流程與方式,甚至耗費的時間都不滿意。運貨司機進入碎石廠,必須將所需的石材種類裝入桶中,稱重後再倒入卡車,整個過程需花上30分鐘,同時還錯誤百出。

 

    但是,改善之後司機只要將卡車開上電子秤,將卡片插入讀卡機並按下所需的石頭類別,便有符合其需求且已裝箱的石塊送出。這套系統使每次交易的時間從半小時變成7分鐘,而且還可以每天24小時營業,全年無休。 

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