課程主題:E世代的顧客服務與客訴應對技巧!改變別人永遠很難-詹翔霖副教授

 

第一線的客服人員是傾聽顧客需求的重要管道,加強客服人員熟習合乎禮儀以及有效的電話應對技巧與客戶接待,可以確保原有客戶不流失,也可以開發新客源!

 

對於企業來說,接到顧客的抱怨是不可避免的事,但客訴不一定是阻力,只要處理得當,有時反而會是公司成長的動力,甚至使這位抱怨的顧客成為最忠實的老主顧,無論是對面接觸客戶只要具備一定的服務敏感度,同時善用應對的技巧,便能化抱怨為業績,將您眼中的"奧客"變成老主顧!

 

補充講義--郭台銘語錄

 

一、如果

1)妳只是接電話,告訴客戶不知道、沒辦法。

 2)妳只是開訂單,不連絡、不追蹤,有問題不回報、不處理。

 3)妳只是打報表,不確定數字正確性。

 4)妳只是接電話,從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。

 5)妳只是認為自己是助理,從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。

 那麼,妳不夠格做一個稱職的助理,妳的工作,任何人都可以取代。

 

二、如果

1)你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。

 2)你從未想過個人目標攸關部門目標達成。

 3)送樣後,從未想過結果如何,為什麼沒消息。

 4)報價後,從未追蹤為什麼沒有訂單,差多少可以成交。

 5)訂單多了,從未去想怎麼回事,隨波逐流、隨客戶起舞。

 6)訂單少了,不去追查什麼原因,毫無感覺、毫無動作。

 7)你從未想過在客戶面前更專業、更守信。

 8)工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。

 9)你認為開發新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。

 

三、如果

那麼,你不夠格做一個稱職的業務人員,你在是我們大家的負擔如果

 1)你不把客戶需求當作是非常的重要。

 2)你不把客戶抱怨當作優先解決的事項,主動追查檢 討。

 3)你時常不準時送貨,當作客戶永遠都會等你。

 4)業務反應客戶的問題,你嫌他煩。

 5)客戶反應品質的問題,你嫌他挑剔,視他為爛客戶。

 6)你經常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。

 7)你每天上班當作例行工作,不主動尋找問題、改善品質。

 

 

那麼,你不夠格做一個稱職的生產部主管,與你共事,我很疲勞。

每日我們在外努力,沒有良好的品質,沒有良好的服務做後盾,一切效果會打折扣,對客戶的承諾都會跳票,我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。

 

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