102.04.19-退輔會-滿意服務與行銷管理-詹翔霖副教授

   課程主題:【滿意服務與行銷管理】

 

開課缘由及目標

身處服務經濟世代,無論是傳統產業或新興產業,透過服務創造附加價值已成為競爭之基本籌碼,趨勢發展就如同;管理大師彼得.杜拉克:「新經濟就是服務經濟,存在的目的在創造顧客、服務顧客、滿足顧客,服務就是競爭優勢。」如何在單位內構思提供適宜的【服務】,用心對待有需求的人及款待服務別人,便能化抱怨為認同,落實我們在服務力與溝通力的敏感度,可進而提升滿意度與忠誠度,也提升單位的服務形象與品質。

課程中啟發個人學習心態與運用顧客需求的新觀點來看待不同的事物,以強化個人行銷知能及服務思維的激發,也藉由自我分析活動以強化學員在學習結束後能維繫學習的成果,並可有效提升自我與單位的成功。

課程著重理論與實務的均衡,篩選出現今服務行銷的相關重要理論,並舉例國內外實踐成效良好之企業,再將兩者印證串連一起,教以運用服務行銷的各種新方法包括策略面、戰術面、人文思維等層面,去創造理想的服務價值,創造有價值完美的服務體驗,達成學員能充實服務行銷的理論與實務知識,達到的學習目標讓學員們了解優質服務的重要性,並透過創新管理及行銷策略提升機構服務品質。

課程安排

時間:1020419

地點:台北市信義區忠孝東路5222

課程內容

1.為何要服務與存在意義--競爭力的服務優勢

2.如何提供優質服務與確認需求--顧客類型

3.專業服務精神與自我管理--重組服務的信念

4.創新服務行銷--創造體驗服務

5.顧客投訴與回復處理

標竿學習管理--以星巴克為例

成功個案探討--王品集團-服務行銷作戰方案

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