以客為師--顧客滿意服務

在消費者意識高度抬頭的服務競爭中,以核心的關鍵服務取勝顧客的心就能擁有顧客的口袋!

課程將帶您建立正確服務態度與原則,並透過顧客關係管理來經營策略有效提升服務效能,也將教您電話服務禮儀,讓您能以客制化的服務觸動顧客心中的感動,落實顧客滿意不僅能在日常工作上發揮團隊整體效益,更能使顧客持續回流,透過以客為師的觀念為企業帶來永續生存的利基點。

 

課程大綱

一、21新世紀顧客滿意經營的定義

.顧客滿意經營的哲理
.顧客滿意與物美價廉的差異

二、服務人員應具備的服務態度

.服務就是行銷自已
.價值=價格

三、做好顧客服務的利益

.服務品質五大缺口
.顧客滿意/不滿意的缺口分析
.顧客忠誠度與顧客滿意要素

四、顧客服務的要點及服務策略

.服務顧客經營策略
.貼心服務技巧與服務要訣

五、電話禮儀及接聽技巧

.打電話前的準備與工作
.正確的打電話標準應對流程

.接聽電話與電話轉接技巧
.代接電話技巧與留言須知
.撥接電話時的應有態度準備

六、感動顧客的體驗服務

.服務標準與公司的要求生活落實

.顧客終身價值與開發

七、顧客期待的服務內容

.顧客最想要的事

.顧客最不想要的事

八、導致顧客認定服務不良的原因

九、落實顧客滿意作為

.顧客滿意的經營生存觀念

.顧客滿意的基本管理準則

.以客為師的服務哲理態度

 

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