制定「品質管理-顧客滿意度」相關國家標準 提升產業競爭力-詹翔霖教授

經濟部標準檢驗局完成公布制定CNS 15483「品質管理-顧客滿意度-組織行為準則之指導綱要」及CNS 15484「品質管理-顧客滿意度-組織外部爭議解決指導綱要」2種國家標準,當合併使用時,透過行為準則、抱怨處理及爭議解決,可強化顧客滿意度,且可增進組織在國內與國際競爭力。
標準檢驗局表示,CNS 15483提供所有組織規劃、設計、發展、實施、維持及改進顧客滿意度行為準則之指導;CNS 15484則提供所有組織規劃、設計、發展、運作、維持及改進未曾由組織解決的抱怨之爭議解決過程之指導。該二標準彼此相容,可個別使用或相互結合使用。其中,CNS 15484包含針對與產品有關的抱怨,而無法在內部滿意地解決之爭議解決的指導。當爭議發生時,顧客滿意度行為準則的存在,可協助相關各方瞭解顧客的期望與組織為滿足此等期望的努力,可用以降低衍生問題之可能性,並消弭抱怨與爭議之導因。
經濟部標準檢驗局局長陳介山指出,我國已正式加入世界貿易組織,必須因應國際化之衝擊,而該局為提升國內企業組織品質管理系統之水準,未來除將積極檢討相關標準之適用性,並將持續與國際標準調和,以提升我國企業及產品進軍國際市場之競爭力。

新聞聯絡人:林樹煌 電話:02-23431900
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