顧客服務經營師認證班-SQMM--中國文化大學建國分部

    課程介紹

    企業服務品質策略的運作,雖由總部進行規畫,但中階主管的決策與授權,卻常是第一線人員重要的依靠。然而中階主管往往是由基層同仁因現場經驗累積而成,執行服務層面雖有過往經驗可以輔助,但是如何能第一時間迅速發現服務問題、解決問題並教導同仁如何避免再發生類似問題,卻往往能力不足。
SQMM(Service Quality Management-Senior Manager)-
顧客服務經營管理師,是BIM顧客服務管理師的進階證照。透過SQMM顧客服務經營管理師的課程及實務報告產出,能提升中階主管服務經營管理能力,並讓中階主管洞悉服務缺口問題,協助該單位部門進行服務管理改善。透過學習設計滿足顧客的服務流程,讓同仁得以有效遵循,並配合公司政策做好該部門或該門市顧客滿意的服務指標。SQMM顧客服務經營管理師是中階主管成為高階主管,在服務管理能力提升的必備證照,更是職涯學習不可或缺的證照。

 

主辦單位

中華人事主管協會

發照單位

台灣服務禮儀品質管理協會

目標對象

門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管

課程效益

1、提升服務經營管理能力

2、能洞悉服務缺口問題,並協助職場進行服務管理改善

3、設計滿足顧客的服務流程,讓同仁得以有效遵循

4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升

 

日期

時數

課程名稱

課程內容

第一週

3

顧客服務

品質管理

1、何謂服務品質

2、服務品質定義三項關鍵

3、服務品質控制

4、服務品質的特徵

5、服務作業標準化

6、服務標準書小組制定

7、表情與聲音管理

8、儀態禮儀表達管理

9、問候及應對進退禮儀

3

服務敏感度

1、何謂好服務

2、服務技巧的關鍵

3、服務同理心

4、運用同理心技巧

5、現場服務流程演練

第二週

6

顧客滿意

調查與分析

1、顧客滿意度的意義

2、顧客滿意與組織效益的關連

3、顧客滿意影響的因素

4、顧客需求與滿意度調查的必要性

5、外部顧客-需求調查法

6、重要度-滿意度分析模式

7、重要度-滿意度衡量之優點

8、內部顧客-滿意度調查法

9、單位案例

★第一階段產出:顧客滿意調查與分析報告★

l          顧客滿意調查與分析報告製作指導;需於「服務藍圖設計」上課前繳交1份顧客滿意調查分析報告(顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查)

第三週

6

服務藍圖設計

1、相關名詞解釋

2、何謂服務藍圖

3、如何繪製服務藍圖

4、服務藍圖設計考慮因素

5、服務藍圖設計思考方向

6、服務藍圖規劃與設計

★第二階段產出:服務藍圖設計報告★

服務藍圖設計報告製作及指導;需於「服務稽核與管理」上課前繳交2份服務藍圖設計報告

第四週

第五週

12

服務稽核與管理

1、稽核起源

2、稽核意義

3、服務稽核介紹

4、稽核計畫與安排

5、稽核執行技巧

6、稽核報告與分析

7、稽核實習與調查

★SQMM-顧客服務經營管理師 資格審核★
SQMM-
顧客服務經營管理師資格,以繳交下列報告為主要考核方式,需於指定時間完成以下四科目之報告繳交,並由專業講師群進行報告考核及審閱,不符合SQMM-顧客服務經營管理師資格標準者,將發回重新修正,合格者即發給「SQMM-顧客服務經營管理師認證」,審核科目:

一、繳交1份顧客滿意調查分析報告(顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查)

二、繳交2份服務藍圖設計報告

三、繳交2份有效服務稽核調查報告(課程結束後一個月內繳交)

四、繳交2份有效服務品質改善分析對策報告(課程結束後一個月內繳交)

 

講師

經歷

徐丞敬

現任/經歷:
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理

誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問

信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問

神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證:
SGS-Qualicert
國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格

中華民國品質學會-服務業專業師

韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師

美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

林嘉怡

現任/經歷:
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理專任講師

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證:

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員

 

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